Marketing web

Vendre en ligne: une histoire d’amour entre vous et vos clients.

Olivier Garneau
5 janvier 2017

par Olivier Garneau

En tant que propriétaire d’un commerce électronique, vous devriez avoir un seul objectif principal : Vendre. Ce n’est pas toujours une tâche facile et cela peut demander beaucoup de travail. Vendre en ligne nécessite la maîtrise de plusieurs étapes qui, autrement, pourrait tout faire basculer votre stratégie de commercialisation sur le web…

Afin de réaliser vos objectifs, vous devez établir une relation avec vos clients potentiels. Les étapes d’une vente en ligne peuvent se comparer aux étapes d’une séduction entre deux personnes et c’est exactement ce que je vous prouverai!

Vendre en ligne: une histoire d’amour entre vous et vos clients.

Établir une relation amoureuse n’est pas de tout repos. Cela demande beaucoup d’implication et également certains sacrifices. Par contre, en bout de ligne, vous en êtes récompensé.

En premier lieu, voici les étapes (classiques et romancées) du début d’une relation amoureuse.

  • Tout commence par le premier contact. Vous êtes présenté à une personne, parfois par hasard, parfois par une référence, parfois vous étiez directement à la recherche de l’âme soeur. Dès ce premier contact, vous prenez la décision d’en savoir plus sur cette personne ou de tout simplement laisser tomber.
  • Le premier contact représente le moment où un utilisateur prend connaissance de notre marque et de notre offre pour la première fois. On parle ici d’une recherche sur Google, de l’aperçu d’une publicité ou d’une référence d’un autre site par exemple.
  • Ensuite, la première rencontre. Cette première rencontre est le moment crucial de la première impression. Un chercheur américain, Alex Todorov, a prouvé qu’il ne suffit que d’un dixième de seconde afin de se faire une idée d’une personne. Donc, déjà au premier regard, nous pouvons décider si une personne nous intéresse ou non.
  • Si vous n’êtes pas parti en courant au premier contact, vous prenez place avec celle-ci et commencez à discuter. Vous êtes à la recherche de ce que la personne a à offrir, si ce qu’elle dégage reflète vos goûts et si vous avez des intérêts communs.
  • La première rencontre représente la première visite d’un utilisateur sur notre site web. C’est à cette étape que nous devons nous assurer que notre plateforme est bien structurée, performante et esthétiquement agréable. Saviez-vous que 40% des utilisateurs abandonnent un site web qui prend plus de 3 secondes à charger?
  • Suite à la première rencontre, vous laissez la poussière retomber et continuez votre train-train quotidien. Quelques jours plus tard, n’arrêtant pas de penser à vous, votre prétendant se présente à votre fenêtre accompagné d’un lecteur de musique et de votre chanson favorite (il se souvient de vos conversations).

Ici, deux choix s’offrent à vous :

a) Se demander comment il a pu trouver votre adresse et appeler la police en terreur.

b) Être séduit par ce délicat geste romantique et sortir pour voir ce qu’il a à vous offrir.

Vendre en ligne: une histoire d’amour entre vous et vos clients.

Suite à la visite d’un utilisateur sur notre site. Nous voulons nous assurer qu’il revienne et qu’il ne nous oublie pas. On parle ici de stratégies de remarketing dynamique qui permettent de présenter, à des gens qui ont déjà visité notre site, des articles qu’ils ont préalablement consultés et auxquels ils pourraient être intéressés.

Vous avez choisi de sortir pour voir votre prétendant malgré son geste assez questionnable. Afin de vous remercier pour votre confiance, il vous offre une sortie à votre restaurant favori, mais pour ne pas avoir à refaire son tour de magie, il vous demande votre numéro de téléphone afin de pouvoir vous rejoindre. Alléché par le goût du filet mignon (pour les végé, une aubergine grillée), vous lui donnez votre numéro sans réfléchir.

Avec une stratégie de remarketing performante, les utilisateurs vont revenir sur notre site web. Lors de cette deuxième visite, nous leur offrons un cadeau. Ça peut être un rabais intéressant sur achat, un livre gratuit, etc… Par contre, ce cadeau ne vient pas seul, pour l’obtenir, notre utilisateur doit nous ouvrir une voie de communication (e-mail, téléphone, n’importe quoi pour le rejoindre). Nous voulons avoir un moyen efficace de rejoindre nos utilisateurs afin de leur présenter des offres plus personnalisées.

Deux jours plus tard, vous recevez un SMS. C’est lui. Il vous invite à votre restaurant favori ce soir et passe vous chercher en limousine. Comment refuser? Vous vous retrouvez à ce rendez-vous, il en connait maintenant plus sur vous et vous sort le grand jeu. Une bouteille de vin fait son apparition sur la table afin d’accompagner LE filet mignon (pour les végé, l’aubergine grillée) que vous désiriez vous offrir depuis si longtemps. Vous êtes séduit.

Vendre en ligne: une histoire d’amour entre vous et vos clients.

Grâce à toutes les informations recueillies, nous envoyons une offre personnalisée et un cadeau supplémentaire à notre client potentiel pour être certain qu’il soit séduit. Cette offre doit être si intéressante que votre utilisateur n’a aucun autre choix que de l’utiliser.

En conclusion :

L’acquisition d’un client de qualité passe (souvent) par plusieurs étapes et il n’y a pas de recette miracle. Par contre, une chose ne doit pas quitter votre pensée : vos clients sont des humains et ils ressentent des émotions lorsqu’ils magasinent. Avant de vous offrir leur coeur (ou leur carte de crédit), ils doivent avoir confiance en vous, connaître votre marque et ressentir un avantage à vous choisir.

Dans la situation présentée dans ce texte, il a fallu 5 étapes et deux cadeaux afin de finalement acquérir notre client. Cela semble beaucoup, mais ça peut en valoir la peine. C’est pourquoi il est important de calculer le coût par acquisition (CPA) et également la valeur à vie d’un client. De cette façon, vous savez combien de temps et d’effort vous êtes prêt à investir pour un client. Évidemment, la majorité des étapes d’une stratégie peuvent être automatisées afin de sauver du temps (et de l’argent).

À propos de l'auteur

Olivier Garneau

Stratège en commerce électronique