Qu’elle se situe en été, durant le temps des Fêtes ou à la rentrée scolaire, votre haute saison est une période cruciale : évidemment pour vos ventes, mais aussi dans l’acquisition d’une nouvelle clientèle qui pourrait vous devenir fidèle.
C’est aussi le moment où il est plus important que jamais de vous distinguer de votre clientèle par la qualité de votre offre afin que les consommateurs et consommatrices vous choisissent, et ce, même dans l’effervescence des opportunités qui s’offrent à eux et à elles.
Assurez-vous que vous faites tout en votre pouvoir afin d’optimiser cette période à haut potentiel, mais aussi que vous avez les reins assez solides pour fournir à la demande. Afin de vous donner un coup de main, l’équipe de Novatize vous propose 5 questions à vous poser afin que vous puissiez déterminer comment améliorer les performances de votre eCommerce.
1. Comment repérer les problématiques dans votre parcours d’achat?
Il faut d’abord que vous compreniez les étapes de l’entonnoir de conversion : l’attention, la considération, l’intérêt, le désir, et l’action
.
Votre mission est de repérer dans laquelle de ces étapes de l’entonnoir il y a le plus de points d’abandon et de frictions afin de procéder à des améliorations pertinentes et ciblées.
Les données analytiques de votre site peuvent être une bonne manière d’observer le comportement de votre clientèle et de saisir des opportunités auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé. Vous pourriez également avoir recours à des tests utilisateurs afin de savoir de quelle manière votre clientèle accomplit son objectif sur votre site Web, quels sont les irritants et les embûches, puis ainsi obtenir un ordre de priorité des éléments à corriger.
Une fois le point d’abandon identifié, voici les questions à vous poser :
- Est-ce un problème lié à un contexte particulier (un changement de saison, la mise à jour de votre site Web, un produit parmi les meilleurs vendeurs en rupture de stock, etc.) ou est-ce un problème récurrent?
- Est-ce que vos pages sont bien adaptées aux formats d’écran, tant en mobile qu’en desktop?
- Est-ce que vos CTA (call-to-action) sont clairs et en évidence?
- Est-ce que vous avez des campagnes publicitaires qui ciblent les abandons de panier?
- Est-ce que vous avez des flows d’emails qui ciblent les abandons de panier?
Vos réponses à ces questions vous aideront à savoir où donner de la tête. Il sera considérablement plus facile de régler un problème précis, comme l’ajout de flows d’abandon de panier, que de tenter de répondre à la trop grande question « comment puis-je augmenter mon taux de conversion? ».
En cas de doute, de manque de temps ou de manque de données, commencez par optimiser les produits et les catégories les plus populaires : les pages les plus consultées ainsi que les pages qui rapportent le plus de ventes.
Peu importe les résultats obtenus, assurez-vous que l’entièreté de votre site en version mobile soit optimal, puisque plus de 80 % des acheteurs et acheteuses en ligne effectuent leurs transactions via leur téléphone. Même dans le cas où ils et elles auraient passé la commande avec leur ordinateur, il se peut qu’ils et elles aient d’abord entamé leur recherche à partir de leur téléphone.
2. Est-ce que l’expérience de magasinage de votre site Web est optimale?
Navigation
Votre but est d’offrir à vos consommateurs et consommatrices le chemin le plus court et agréable possible dès son entrée sur votre site jusqu’à la finalisation de l’objectif (c’est-à-dire la transaction, dans la majorité des cas).
La durée d’attention d’un consommateur est estimée à environ 8 secondes, en 2022. Gardez donc en tête que, après ces 8 secondes, les chances de perdre votre clientèle si elle ne trouve pas ce qu’elle cherche deviennent exponentielles.
À ce sujet, voici quelques pistes de réflexion pour vous assurer que votre clientèle s’y retrouvera facilement :
- Est-ce que votre menu est bien en vue?
- Est-ce que les informations essentielles sont facilement accessibles?
- Est-ce que vos offres les plus intéressantes se retrouvent au premier plan ou sur les pages d’atterrissage?
- Savez-vous comment votre clientèle cherche sur votre site et est-ce que votre navigation a été élaborée en conséquence?
- Est-ce que vos produits sont distribués dans les bonnes catégories?
- Offrez-vous des filtres pertinents et fonctionnels afin de raffiner la recherche?
Barre de recherche
Ce n’est pas l’entièreté de votre clientèle qui magasine par le biais de votre menu, et votre outil de recherche se doit également d’être simple, efficace et optimal.
Le strict minimum, c’est que votre barre de recherche soit bien en vue, que votre clientèle n’ait pas à la chercher. Ensuite, songez à offrir à votre clientèle tous ces petits plus qui faciliteront leur navigation, en plus d’encourager la conversion :
- Suggestions de catégories populaires
- Prédictions de mots-clés
- Prise en considération des fautes de frappe
- Prise en considération des synonymes
- Solutions de rechange proposées lorsque le produit recherché n’est plus disponible
- Propositions de produits ou de catégories pertinentes lors des requêtes sans résultats
De plus, un bon outil de recherche ainsi qu’une savante analyse de ses données et résultats pourraient vous fournir des informations précieuses sur les habitudes de votre clientèle. Vous pourriez constater que certains de vos produits sont considérablement plus recherchés à certains moments de l’année, et ainsi savoir quand les mettre de l’avant. Vous pourriez remarquer un engouement insoupçonné pour un produit hautement recherché que vous n’avez pas (ou plus) en inventaire, et l’ajouter à vos priorités d’achat.
Fiches produit
Certains éléments sont indispensables afin que vos fiches produit soient agréables à consulter et qu’elles contribuent à l’atteinte de vos objectifs. Photos, description, prix, variantes de couleur ou de taille, sélecteur de quantité et bouton CTA (call to action) d’ajout au panier se doivent d’être présents et bien exécutés.
Selon la complexité de votre offre (ou si le prix de vos produits nécessite que votre clientèle soit davantage rassurée), vous pourriez également ajouter à vos fiches produit des compléments qui réduiront au minimum les questionnements de votre clientèle. Guide des tailles, vue 360 degrés, vidéo, informations techniques, dimensions, démonstrations et autres initiatives sauront vous démarquer de la concurrence.
Check-out
L’étape du check out est généralement celle avec le plus haut taux d’abandon. Bien qu’il soit inévitable de perdre quelques clients et clientes à cette étape, tentez de réduire au minimum les sources de frictions qu’ils et elles pourraient éprouver à cette étape.
- Limitez le nombre d’informations à entrer (saisie automatique d’adresse, reconnaissance des usagers, etc.)
- Retirez les étapes non nécessaires qui allongent le processus
- Offrez des options de paiement variées (méthodes traditionnelles, paiement par application, paiements par versements, abonnements, etc.)
- Retirez l’obligation de créer un compte
- Évitez les frais cachés
3. Comment créer des offres intéressantes?
Promotions
Lorsque vient le moment de créer des promotions et des offres pour votre clientèle, gardez en tête que l’objectif est de leur présenter un maximum de valeur.
Puisque que vous êtes en compétition avec plusieurs autres marchands, considérez avant tout les besoins, les inquiétudes et les questionnements de votre clientèle afin de vous démarquer. Quelles sont les promotions qui créeront le plus de valeur à leurs yeux : des pourcentages de rabais, des rabais en dollars, des bundles, des abonnements?
Offrez des upSells et des cross-sells intéressants et pertinents (dans la fiche produit ainsi que dans le panier). Vous faciliterez ainsi l’expérience de magasinage de vos clients et clientes, en plus d’anticiper leurs besoins et leurs envies.
Lorsque possible, ajoutez de la ludification (gamification) par le biais d’un questionnaire ou de personnalisation afin de guider votre clientèle vers le meilleur choix, de limiter leur risque d’erreur, de recueillir des informations à son sujet et de développer une relation avec elle.
Incitatifs à l’achat
C’est votre période de grand achalandage, créez un sentiment d’urgence et d’engouement! Mettez en lumière vos meilleurs vendeurs et mettez l’accent sur les produits qui partent rapidement, ainsi que sur les quantités restantes. Ajoutez des signaux de popularité (nombre d’ajouts aux favoris, nombre d’utilisateurs qui l’ont mis dans leur panier, reviews, etc.) Avec parcimonie, vous pouvez même ajouter des comptes à rebours qui annoncent la fin imminente d’une promotion, pour tenter de provoquer des actions immédiates.
Ajoutez aussi des preuves de fiabilité, des avis et du contenu généré par votre clientèle (UGC) : voir des « vraies personnes » utiliser un de vos produits contribuera considérablement à ce que votre clientèle soit en confiance. À ces fins, une application comme Stamped.io pourrait s’avérer d’une grande aide!
Certifications
D’autres preuves de fiabilité très convaincantes sont les certifications écologiques. Le développement durable est au cœur des recherches des consommateurs et consommatrices. Le respect de l’environnement et les pratiques de travail éthiques sont en train de devenir des exigences, et non des préférences.
Affichez très visiblement vos certifications afin d’augmenter vos chances d’être choisi par les consommateurs et consommatrices, surtout si vous vendez des produits similaires à ceux de votre concurrence.
4. Est-ce que vous entretenez une relation positive et durable avec votre clientèle?
De manière générale, est-ce que votre clientèle est satisfaite par votre offre et par vos processus? Si oui, votre période forte ne devrait pas bouleverser cet équilibre.
Donnez à votre clientèle accès à vos canaux de communication principaux (infolettres, SMS), et continuez d’entretenir avec elle une relation de qualité, même après l’achat. Fournissez-lui des informations sur les retours en inventaire, les baisses de prix, les produits complémentaires, des produits de la même marque qui les intéresse, etc.
Enfin, afin d’entretenir des liens étroits avec vos clients et clientes, pensez à offrir un programme de fidélité ou un programme de référencement (ou à le perfectionner, si vous en avez déjà un en place). Faites sentir à votre clientèle qu’il est tout aussi payant pour elle de vous être fidèle.
5. Capitalisez sur le trafic de votre forte saison pour les périodes subséquentes
Saisissez la hausse de trafic sur votre site Web afin de fidéliser cette clientèle nouvellement acquise, récolter des données et faire grossir vos audiences. Bâtissez votre stratégie de l’année suivante ou des trimestres suivants sur ces récentes opportunités observées et :
- Incitez les clients et clientes à donner des avis sur vos produits;
- Moussez les inscriptions à votre infolettre;
- Récoltez des numéros de téléphone pour vos campagnes SMS;
- Mettez en place des audiences de remarketing;
- Invitez vos clients et clientes à adhérer à votre programme de fidélité;
- Mettez de l’avant le référencement;
- Etc.
Chassez les chasseurs de rabais! Créez des segments de « nouveaux acheteurs BFCM », ou de « nouveaux acheteurs soldes d’été », par exemple, et créez du contenu pour leur faire découvrir les autres produits de votre marque, pour promouvoir l’abonnement, pour les convertir en clientèle fidèle, etc. De plus, ne négligez pas les attraits qui ne sont pas axés sur les ventes et la conversion : votre haute saison est le moment idéal pour récolter des courriels et des données clients qui s’avèreront payants dans le futur.
Vous avez des questions ou souhaitez être accompagné afin d’assurer le rayonnement de votre eCommerce pendant votre période forte? Contactez un de nos spécialistes eCommerce dès maintenant!
Inspiré par ce que vous avez lu?
Notre équipe d’experts peut vous aider à propulser votre commerce électronique au prochain niveau!