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juin 9, 2022

Comment créer une expérience eCommerce inclusive et bienveillante pour la communauté LGBTQIA2SP+?

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8 juin 2022

Comment créer une expérience eCommerce inclusive et bienveillante pour la communauté LGBTQIA2SP+?

Lors de la conception de votre boutique en ligne, vous avez certainement réfléchi à l’expérience utilisateur d’un point de vue fonctionnel et de performance. Nous pensons que la réflexion doit aussi être faite au niveau de l’appréciation et du ressenti que votre clientèle aura pendant son expérience de magasinage. Vos utilisateurs et utilisatrices ont certainement des profils très variés, et nous vous invitons à porter une attention particulière aux attentes et aux préférences de votre clientèle faisant partie de la communauté de diversité sexuelle et de genre (DSG) . Votre commerce électronique a le potentiel de devenir un lieu bienveillant et invitant pour tous et toutes. 

Voici quelques idées pour vous assurer que votre boutique en ligne soit plus inclusive :

1. Posez les bonnes questions et offrez plus d’options

Certains sites marchands vont demander le genre de leur clientèle pendant le processus d’achat. L’intention est souvent de pouvoir personnaliser le contenu qui sera présenté et de créer des segments d’audience.

Tout d’abord, demandez-vous s’il est réellement nécessaire de demander le genre de votre clientèle, ou s’il serait davantage pertinent de vous informer sur des intentions d’achat, ses préférences, ses envies, ses besoins, ses habitudes, etc. Ces informations précises pourraient être bien plus pertinentes pour votre stratégie de communication.

Si dans votre contexte d’affaires le genre est une donnée essentielle, assurez-vous au moins d’offrir des options inclusives. Un formulaire où les seules options à cocher sont « homme » ou « femme » peut créer un irritant dans l’expérience. Ajoutez des options telles que « non binaire », « fluide », « je préfère ne pas répondre », etc. Vous pouvez également utiliser une question ouverte comme : « À quel genre vous identifiez-vous? ».

2. Présentez votre marque avec du contenu varié et inclusif

Lorsque vous créez votre contenu photo et vidéo, assurez-vous d’avoir une représentativité variée. Dans vos campagnes publicitaires, pourquoi ne pas choisir de travailler avec des mannequins transgenres? Sur votre site Web, pourquoi ne pas présenter du contenu lifestyle qui met en vedette un couple homosexuel?

Lorsque vous faites la rédaction de vos contenus texte, portez une attention particulière à l’écriture inclusive. Bien que classique et extrêmement répandu, le masculin générique (ou la loi du masculin qui l’emporte) n’est pas du tout une pratique inclusive au travers de laquelle la majorité de la clientèle peut s’identifier. À la place, favorisez les termes épicènes qui s’écrivent de la même manière au féminin et au masculin, ou prenez la peine de mentionner le féminin et le masculin des appellations que vous employez. Ces initiatives sont simples à appliquer, mais ô combien importantes!

3. Repensez la catégorisation des produits

Beaucoup de sites Web créent des filtres de recherche basés sur le genre, mais il serait pertinent d’ajouter des options de recherche qui permettent à votre clientèle de magasiner avec d’autres critères qui lui correspondent mieux. Par exemple, une entreprise qui vend des montres pourrait choisir de filtrer ses produits par couleur, par matériaux ou par taille de cadran, et non seulement par modèles pour homme ou pour femme.

Nous vous suggérons également de repenser votre manière de catégoriser vos produits. Par exemple, une entreprise de jouets ne devrait pas proposer des poupées uniquement dans la catégorie des filles ni des camions uniquement dans la catégorie des garçons, puisque c’est une pratique qui renforce les stéréotypes liés au genre.

4. Laissez votre clientèle faire des choix qui répondent à sa réalité

Il existe plusieurs modèles d’affaires eCommerce basés sur les abonnements et les bundles où certains paramètres sont prédéfinis. Assurez-vous toutefois de laisser une certaine liberté à l’utilisateur et à l’utilisatrice. Par exemple, une marque qui vend des pyjamas coordonnés pour la famille ne devrait pas présenter uniquement un assortiment pour « Maman, Papa et enfant(s) ». Votre clientèle devrait pouvoir créer le bundle qui représente sa famille, même si elle est composée de deux mères, de deux pères, ou d’un seul parent.

5. Adaptez vos messages dans le service à la clientèle

Lorsque vous avez à communiquer avec votre clientèle, que ce soit par courriel, par téléphone ou par clavardage, n’assumez jamais le genre de la personne à qui vous vous adressez. Les agents et les agentes de votre service à la clientèle devraient recevoir une formation à ce sujet. Au lieu de faire appel aux classiques « monsieur » et « madame », vous pouvez tout simplement utiliser le prénom de la personne, la vouvoyer, ou encore mieux, directement lui demander les prénoms avec lesquels elle se sent à l’aise. Ces bonnes pratiques devraient également être appliquées si vous utilisez un chatbot.

6. La constance est la clé : vous avez un pouvoir d’agir tous les jours

Il est tout à fait bénéfique que les célébrations de la fierté fassent rayonner la communauté LGBTQIA2P+ chaque mois de juin. Plusieurs marques entreprennent des initiatives inclusives et engendrent de la visibilité à la cause. Toutefois, si vous prenez position, assurez-vous qu’elle demeure : la diversité devrait être encouragée et célébrée toute l’année. Soyez à l’écoute des besoins et des préférences de votre clientèle, et assurez-vous d’avoir une certaine représentativité lors de vos réflexions stratégiques.

Vous voulez poursuivre la discussion? Vous avez des idées ou des commentaires à ce sujet? N’hésitez pas à contacter l’équipe de Novatize.

Rédigé par:

Pier-Olivier Doyon (il, lui), Lead marketplace

Pascale Turpin (elle, elle), Conseillère eCommerce

En collaboration avec:

Laurence Mailloux (elle, elle), Spécialiste expérience utilisateur

Mathieu Comeau (il, lui), Coordonnateur eCommerce

Sébastien Bilodeau (il, lui), Développeur front-end

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