Comment bien protéger votre eCommerce des fraudes durant la période du Q4?

Quels sont les problèmes de fraude les plus courants auxquels les commerçants en ligne sont confrontés pendant les fêtes de fin d’année?

Le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM) sont le Super Bowl pour les détaillants et détaillantes. Mais cela signifie aussi que les fraudeurs et fraudeuses sont en action, ce qui peut causer de nombreux problèmes aux commerçants et commerçantes en ligne : 

• Plus de transactions : Avec une augmentation significative des ventes, il est plus difficile de trouver celles qui sont suspectes. On estime que les consommateurs et consommatrices américain(e)s dépenseront environ 1,1 billion de dollars pendant les fêtes de fin d’année, soit 14 % de plus qu’en 2023. Si vous souhaitez mieux comprendre l’ensemble de vos données durant le Q4, consultez cet article; 
• Attaques de robots : Les fraudeurs et fraudeuses ne sont pas nécessairement de vraies personnes. Des robots automatisés peuvent inonder les sites Web de fausses commandes, submergeant ainsi les systèmes et mobilier les ressources, pour finalement perturber l’activité des clients et clientes légitimes. L’année dernière, ils ont été à l’origine de 52 % de l’ensemble du trafic Web pendant les fêtes de fin d’année (1);
• Reprise de compte : Il peut arriver que vos clients et clientes n’aient plus accès à leur compte personnel puisque quelqu’un d’autre l’a déjà fait pour effectuer des achats non autorisés et accéder aux données de leur carte de crédit. La fraude par usurpation de compte a augmenté de 25 % pendant les fêtes de fin d’année 2023 (2) par rapport à 2022;
• Arnaques à la carte-cadeau : C’est l’escroquerie qui rapporte le plus. Les fraudeurs et fraudeuses achètent des cartes-cadeaux avec des informations de carte de crédit volées et les revendent en espèces. Ainsi, le temps que la fraude soit découverte et que la carte soit bloquée, ils ont de l’argent en poche. La fraude aux cartes-cadeaux coûte aux entreprises environ 50 milliards de dollars par an;
• Fraude amicale : Il s’agit d’un(e) vrai(e) client ou cliente qui effectue un achat légitime sur votre eCommerce, mais le conteste parce qu’il ne veut pas le payer. Cette fraude coûte aux détaillants et détaillantes environ 117 milliards de dollars par an (3).

Pourquoi les activités frauduleuses augmentent-elles généralement au cours du Q4 et quelles sont les nouvelles tendances en matière de fraude auxquelles les commerçants doivent être attentifs cette année?

Les activités frauduleuses augmentent au cours du Q4 parce que les achats en ligne augmentent au cours de ce trimestre. Parmi les nouvelles tendances de fraude à surveiller cette année :

• Les « deepfakes » : Elles ne sont plus réservées aux vidéos amusantes. Des techniques d’IA avancées peuvent être utilisées pour créer de fausses identités réalistes qui peuvent être utilisées pour accéder à des comptes;
• Attaques de la chaîne d’approvisionnement : Avec les cauchemars de la chaîne d’approvisionnement causé par la COVID-19, les fraudeurs et fraudeuses ont été attentif(ve)s. Désormais, ils sont capables de cibler les fournisseurs ou fournisseuses, ou les prestataires de services logistiques pour compromettre la chaîne d’approvisionnement et faciliter la fraude. Les attaques contre la chaîne d’approvisionnement ont augmenté de 60 % pendant les fêtes de fin d’année 2023;
• Fraude aux paiements mobiles : Les pickpockets sont passés au numérique. Les consommateurs et consommatrices utilisent moins d’argent liquide et recourent davantage aux paiements mobiles. Les fraudeurs et fraudeuses ciblent donc plus que jamais les portefeuilles mobiles et les paiements par code QR. Juniper Research prévoit que les pertes liées à la fraude sur les paiements mobiles atteindront 20 milliards de dollars dans le monde d’ici 2025 (5). Pour vous assurer d’avoir les meilleurs stratégies de promotions sur mobiles durant le Black Friday et le Cyber Monday, consultez notre article « 5 conseils pour optimiser votre promotion Black Friday & Cyber Monday en 2024 ».  

Quels sont les trois principaux indicateurs de fraude potentielle que les entreprises de eCommerce doivent surveiller de près pendant le Q4?

• Des habitudes d’achat inhabituelles : Les gens ne changent pas souvent leurs habitudes de consommation sur un coup de tête. Il faut donc être attentif aux changements soudains dans les habitudes de consommation, comme les achats importants effectués à partir de nouveaux comptes ou les achats multiples effectués sur une courte période. Selon PayPal, les clients et clientes qui effectuent des achats à partir de nouveaux appareils ou de nouveaux lieux sont 10 fois plus susceptibles d’être impliqués dans des activités frauduleuses;
• Pays ou régions à haut risque : La fraude a ses lieux de prédilection. Soyez donc attentif aux régions où l’incidence de la fraude est la plus élevée et gardez un œil sur les transactions effectuées dans ces régions;
• Adresses de livraison suspectes : Les consommateurs et consommatrices veulent généralement les articles qu’ils ont achetés. Les commandes expédiées à des endroits inhabituels ou à des adresses qui ne correspondent pas aux informations de facturation sont donc des signaux d’alarme. Nos analystes ont constaté que 20 % des commandes frauduleuses sont expédiées à des adresses différentes de celles de facturation.

Comment les eCommerce peuvent-ils préparer leurs stratégies de détection et de prévention de la fraude afin de minimiser les risques pendant les périodes fortes de l’année?

Pour minimiser les risques de fraude pendant les périodes fortes, les commerçants et commerçantes en ligne devraient :

• Investir dans des outils avancés de détection des fraudes : L’authentification manuelle est lente. Il faut donc s’appuyer sur des solutions de détection de la fraude alimentées par l’IA, capables de scanner et d’analyser de grandes quantités de données en temps réel;
• Mettre en œuvre des mesures d’authentification forte : L’authentification multifactorielle (MFA) est votre meilleure amie. Auth0 rapporte que les entreprises qui l’exigent peuvent réduire les taux de fraude de 99,9 % (6);
• Former les membres du personnel : L’IA a besoin d’un soutien humain. Formez donc vos employés et employées à reconnaître les indicateurs de fraude courants et à réagir de manière appropriée. Les entreprises dont les membres du personnel sont bien formés peuvent réduire les pertes dues à la fraude de 20 % (7);
• Réviser et mettre à jour les politiques : La fraude a beaucoup évolué au fil des années. Il en va de même pour vos politiques de prévention de la fraude. Revoyez-les régulièrement et mettez-les à jour pour faire face aux nouvelles menaces. IBM Security recommande de le faire au moins une fois par trimestre pour faire face aux nouvelles menaces (8);
• Établir des partenariats avec des sociétés de traitement des paiements : Vous n’êtes pas censé tout savoir sur la prévention de la fraude, mais quand vous collaborez avec des entreprises de traitement des paiements, vous avez accès à leur vaste expertise en matière de prévention des fraudes. Les entreprises qui s’associent à des sociétés de traitement des paiements réputées peuvent réduire les pertes dues à la fraude de 50 % (9). Également, les portefeuilles en ligne comme PayPal sont assez populaires avec 23 % des consommateurs et consommatrices. Pour en savoir plus sur les tendances de consommation de la population canadienne en 2024, téléchargez ce rapport gratuitement.

Quel rôle l’apprentissage automatique et l’IA jouent-ils dans la détection des fraudes en temps réel pendant les périodes fortes et comment les entreprises peuvent-elles tirer parti de ces outils de manière efficace?

L’apprentissage automatique et l’IA jouent un rôle crucial dans la détection des fraudes en temps réel. Ces outils peuvent :

• Analyser de grands ensembles de données : Traiter d’énormes quantités de données de transaction pour identifier des modèles et des anomalies;
• Apprendre et s’adapter : Apprendre continuellement à partir de nouvelles données pour améliorer leur précision de détection des fraudes au fil du temps;
• Détecter les menaces en constante évolution : Garder une longueur d’avance sur les nouvelles tendances en matière de fraude en identifiant de nouveaux modèles et comportements.

Comment les commerces en ligne peuvent-ils récupérer efficacement les pertes dues aux remboursements du Q4 et quelles mesures proactives peuvent-elles prendre pour réduire leur occurrence?

Pour récupérer les pertes dues aux remboursements et les réduire à l’avenir, les commerçants et commerçantes en ligne doivent :

• Enquêter sur les remboursements : Examinez les rétrocessions afin d’en déterminer la cause et d’éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent. Dans l’idéal, les entreprises auront recours à un partenaire de gestion des rétrocessions qui s’occupera de tout, de la prévention à la résolution des litiges;
• Fournir des preuves claires : Rassemblez des preuves solides pour contester les débits compensatoires et augmenter les chances d’une annulation réussie. PayPal indique que les entreprises qui fournissent des preuves claires pour contester les débits compensatoires ont un taux de réussite de 70 %;
• Améliorer l’exécution des commandes : Les clients et clientes s’attendent à ce que leurs commandes soient livrées rapidement. Veillez donc à ce que les commandes soient exécutées avec précision et dans les bons délais afin de minimiser les débits compensatoires et de satisfaire votre clientèle. UPS a constaté que les entreprises qui améliorent la précision de l’exécution des commandes peuvent réduire les débits compensatoires de 25 % (10). Pour vous aider à préparer votre Q4, lisez l’article « Les défis de la logistique eCommerce – comment éviter le cauchemar du mois de décembre? »;
• Offrir une assistance à la clientèle : Les clients et clientes satisfait(e)s sont moins susceptibles d’initier des remboursements. Il est donc important d’offrir un excellent service à la clientèle afin de répondre aux préoccupations et de résoudre les différends avant qu’ ils ne se transforment en rétrofacturation. Les entreprises qui offrent un excellent soutien à la clientèle peuvent réduire les débits compensatoires de 50 % (11).

Comment les commerçants peuvent-ils trouver le bon équilibre entre la mise en œuvre de mesures robustes de prévention de la fraude et le maintien d’une expérience client transparente pendant le Q4?

Il est important de trouver le bon équilibre entre la prévention de la fraude et l’expérience client. Les commerçants et commerçantes doivent :

• Éviter les frictions excessives : Les clients et clientes qui ont du mal à passer une commande chez vous iront faire leurs achats ailleurs. Recherchez donc des mesures de prévention de la fraude qui ne créent pas de frictions excessives pour les clients et clientes légitimes. Forrester Research a constaté que les entreprises qui créent des frictions excessives pour leur clientèle peuvent perdre jusqu’à 20 % de leur chiffre d’affaires (12);
• Personnaliser l’expérience : Utilisez l’analyse des données pour personnaliser l’expérience client tout en maintenant la sécurité. Cela peut augmenter le taux de satisfaction des clients de 20 % (13);
• Assurer une communication claire : Expliquez aux clients et clientes les mesures de prévention de la fraude et communiquez clairement tout retard ou restriction. Selon PwC, les entreprises qui agissent de la sorte peuvent réduire de 30 % l’insatisfaction de leur clientèle (14).

Quelles capacités d’IA et d’apprentissage automatique les entreprises devraient-elles privilégier pour prévenir la fraude durant les saisons fortes?

Prévenir la fraude aujourd’hui nécessite une technologie sophistiquée qui évolue avec votre entreprise. Des données récentes montrent que les entreprises qui utilisent des outils d’IA avancés obtiennent des taux de précision élevés tout en consacrant beaucoup moins de temps aux examens manuels. Voici quelques domaines clés sur lesquels les outils d’IA se concentrent :

• Détection en temps réel : Des systèmes qui analysent instantanément des milliers de points de données par transaction;
• Évaluation dynamique des risques : Outils qui ajustent les niveaux de sécurité en fonction des tendances saisonnières et des menaces émergentes pour augmenter la protection pendant la haute saison;
• Surveillance multiplateforme : Ces outils assurent le suivi de votre présence sur le Web, sur les téléphones portables et sur les places de marché;
• Automatisation intelligente du flux de travail : Une technologie qui prend en charge les vérifications de routine tout en signalant les cas complexes pour qu’ils soient examinés par des spécialistes.

Comment les grand(e)s détaillant(e)s peuvent-ils coordonner efficacement la prévention de la fraude sur plusieurs canaux de vente pendant les hautes périodes?

Les gens achètent sur différents canaux, ce qui signifie que les entreprises ont besoin de moyens intelligents pour garder une trace de tout. Les entreprises qui utilisent des systèmes de contrôle intégrés constatent une baisse importante de la fraude, ce qui est une bonne chose pour tou(te)s ceux et celles qui veulent conserver leur argent durement gagné. Voici ce qu’il faut rechercher :

• Une surveillance unifiée : Un système qui vous permet de visualiser tous vos canaux de vente en un seul endroit;
• Sécurité personnalisée : Une protection sur mesure pour chaque plateforme;
• Analyse comportementale : Outils permettant de repérer les habitudes d’achat des consommateurs et consommatrices; 
• Suivi complet : Suivi synchronisé de toutes les transactions.

Quelles sont les pratiques en matière de documentation qui permettent de maximiser les taux de réussite des différends en matière de demandes de remboursement?

À la mesure du possible, conservez tout. La résolution d’un litige nécessite la tenue d’un registre complet. Plus vous disposez d’une documentation complète, plus vous avez de chances d’obtenir gain de cause. Vous aurez besoin des documents suivants :

• Données techniques : Détails de la transaction et vérification numérique;
• Confirmation de livraison : Historique complet de l’expédition et du suivi;
• Enregistrements de service : Toutes les interactions avec les clients et clientes, et l’assistance fournie à un client ou une cliente;
• Vérification des paiements : Enregistrements d’autorisation et d’authentification.

Comment les commerçant(e)s peuvent-ils utiliser des stratégies de communication avec les client(e)s pour éviter les remboursements pour fraude amicale?

Lorsque vous communiquez clairement et de manière proactive avec vos clients et clientes, vous pouvez prévenir les litiges avant qu’ils ne commencent. Des clients et clientes bien informé(e)s sont moins susceptibles de déposer des demandes de remboursement. Veillez donc, pour chaque transaction, à faire ce qui suit :

• Envoyez une confirmation d’achat claire : Elle doit être professionnelle, opportune et porter votre marque afin qu’il soit clair qu’elle vient de vous;
• Tenez-les au courant de l’expédition : Les consommateurs et consommatrices veulent savoir où se trouvent leurs achats, pratiquement à tout moment. Envoyez donc régulièrement des mises à jour automatisées sur l’état de la livraison;
• Faites en sorte que vos politiques soient transparentes : Faites en sorte qu’il soit facile de trouver vos conditions générales et les informations relatives aux retours. Assurez-vous également que ces informations sont faciles à comprendre une fois que votre clientèle les ont trouvées;
• Une facturation reconnaissable : Lorsque les informations de facturation ne sont pas claires, votre clientèle peut penser qu’il s’agit d’une opération frauduleuse. Veillez donc à ce que les informations relatives à votre commerce qui figurent sur les relevés soient faciles à comprendre.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière d’exécution des commandes qui réduisent le risque de remboursement?

Lorsque les clients et clientes reçoivent les articles qu’ils ont achetés, ils sont moins enclin(e)s à contester un prélèvement. Concentrez-vous donc sur les bonnes pratiques en matière d’exécution des commandes :

• Vérifiez deux fois les adresses : Assurez-vous que les informations de facturation et d’expédition sont correctes avant d’envoyer quoi que ce soit;
• Fournissez une preuve de livraison : Ayez toujours une confirmation que l’article a été livré;
• Conservez des dossiers sur les produits : Documentez l’état de vos produits avant de les expédier;
• Offrez un suivi facile : Proposez des informations de suivi claires et accessibles afin que les clients et clientes puissent savoir où en est leur commande;
• Livrez à temps : Respectez vos promesses de livraison. Si le produit est censé arriver dans deux jours, assurez-vous qu’il arrive.

En relevant ces défis et en mettant en œuvre des stratégies efficaces de prévention de la fraude, les commerçants et commerçantes peuvent protéger leurs activités et conserver la confiance de leurs clients et clientes pendant les fêtes de fin d’année.

Contactez ClearSale dès maintenant pour en connaître davantage sur la façon dont ils protègent les commerçants et commerçantes contre la fraude, en particulier pendant les périodes fortes comme les fêtes de fin d’année.

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Sources : 

(1) https://www.akamai.com/blog/security/defend-against-digital-cyberthreats-this-holiday-season

(2) https://risk.lexisnexis.com/global/en/insights-resources/infographic/fraud-and-identity-trends 

(3) https://www.businesswire.com/news/home/20241001561130/en/2024-Chargeback-Field-Report-Merchant-Survey-Reveals-Latest-Trends-Impacts-of-Friendly-Fraud 

(4) https://www.supplychainbrain.com/blogs/1-think-tank/post/37813-supply-chain-attacks-one-of-the-biggest-cybersecurity-threats-of-2023 

(5) https://www.juniperresearch.com/research/fintech-payments/fraud-identity/online-payment-fraud-research-report/ 

(6) https://auth0.com/docs/secure/multi-factor-authentication 

(7) https://www.accenture.com/us-en/insights/public-service/cracking-code-consumer-fraud 

(8) https://www.ibm.com/fraud-prevention 

(9) https://docs.stripe.com/disputes/prevention 

(10) https://www.refundretriever.com/blog/ups-chargeback 

(11) https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843597850-Contacting-Zendesk-Customer-Support 

(12) https://www.forrester.com/blogs/harness-friction-in-customer-journeys-to-drive-emotional-engagement-eu/ 

(13) https://business.adobe.com/resources/customer-experience-personalization-at-scale.html 

(14) https://www.pwc.com/gx/en/services/forensics/fraud.html