Votre marque est-elle un frein aux performances de votre eCommerce?

Votre entreprise travaille d’arrache-pied à la croissance de votre eCommerce, mais pour une raison qui vous échappe, vos compétiteurs semblent toujours avoir une longueur d’avance sur vous?

Vous avez pourtant suivi le petit guide à la lettre : votre plateforme eCommerce est intuitive, ergonomique et respecte toutes les bonnes pratiques du Web (bravo pour ça!), vos produits sont de grande qualité et vos clients les apprécient, vous arrivez à générer un trafic considérable vers votre site Web… Qu’est-ce que vous avez manqué?

Avez-vous déjà considéré la possibilité que votre marque pourrait être l’élément qui sabote vos efforts? Une marque forte est un ingrédient essentiel à la performance d’un eCommerce, et cet aspect est trop souvent négligé. Les consommateurs sont exigeants envers les marques, ils demandent d’être séduits, ébranlés, ils demandent une connexion émotionnelle avec les marques auxquelles ils s’identifient. Vérifions si la vôtre est à la hauteur de leurs attentes.

Consommateur recherche émotions

Auparavant, étant donné les croyances et les habitudes de consommation, la satisfaction d’un client face à son expérience d’achat se calculait très simplement : le produit répond à ses besoins, est de bonne qualité, est fixé à un prix raisonnable, et la transaction s’est déroulée avec courtoisie. Aujourd’hui, pour fidéliser le consommateur, ça prend un petit je-ne-sais-quoi de plus. Au-delà de la satisfaction, le client veut tomber en amour avec les marques auxquelles il offre sa confiance.

Si vous arrivez à faire rêver, à inspirer et à décrocher un sourire, en plus de conclure une vente, vous gagnerez un client qui continuera à cultiver un béguin pour votre marque. Ces clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau, mais aussi d’être engagés auprès de vos réseaux sociaux, de devenir vos ambassadeurs, de vous pardonner d’éventuels faux pas, ou de vous soutenir lors de moments difficiles. L’amour rend aveugle, comme on dit…

Vous connaissez la pyramide des besoins de Maslow? Cette suivante, développée par le designer Aarron Walter, présente les besoins des consommateurs et, selon lui, l’élément le plus souvent oublié par les marques : le plaisir.

C’est cette petite distance supplémentaire qui, une fois parcourue, permet d’investir plus affectivement le client. Une expérience d’achat simple et efficace, c’est bien, mais une expérience d’achat qui est simple, efficace et qui provoque une vague d’émotions, c’est beaucoup mieux!

Affichez fièrement vos couleurs

Alors, comment arrive-t-on à créer cette précieuse connexion émotionnelle avec les consommateurs? De la même façon qu’on se fait des amis! Affichez votre personnalité, vos traits distinctifs, votre histoire, vos convictions, votre petit côté rigolo, vos expressions inédites ou votre style vestimentaire unique. En démontrant de la personnalité, votre marque ne pourra pas plaire à tout le monde, mais elle sera rudement plus intéressante qu’une marque beige ou générique.

Avoir une identité forte et assumée constitue un avantage compétitif pour vous faire connaître et vous démarquer de la concurrence. Pour être mémorable aux yeux des consommateurs déjà bombardés de milliers de messages chaque jour, le vôtre doit être simple, original et capter l’attention rapidement. Imaginez votre marque dans une soirée de speed-dating : quelle est son accroche pour se démarquer des autres prétendants?

L’exercice de création d’une marque ne consiste cependant pas à créer de toutes pièces une personnalité flamboyante, sans lien avec la réalité de vos produits ou de votre entreprise, uniquement dans le but de conquérir votre public cible. Les consommateurs ont énormément de flair pour démasquer les marques non authentiques ou celles qui parlent des deux côtés de la bouche.

Pour rendre votre marque mémorable et reconnaissable, votre message doit être cohérent, du nom de l’entreprise jusqu’au comportement des boutons de votre site Web. Sur tous vos canaux et de manière continue, communiquez à partir des grands piliers qui vous sont propres. Ils peuvent se résumer en quatre grands « V » :

• La vision de l’entreprise : l’idée maîtresse à la base de votre entreprise, ce que vous cherchez à accomplir avec votre marque, en dehors des aspects financiers.
• Les valeurs de l’entreprise : vos convictions, les principes qui sont chers à vous et à votre clientèle et qui guident vos actions.
• Une voix distinctive : le ton que vous adoptez pour vous adresser à votre clientèle, qu’il soit éducatif et poli, ou amical et décontracté.
• Un territoire visuel large : des éléments visuels bien définis qui sont constants entre les médiums et les contextes. On ne parle définitivement pas juste d’un logo et de couleurs, mais également de la typographie, des grilles de mise en page, du style photographique, illustratif, iconographique, des styles d’animation, et bien plus.

7 indicateurs pour évaluer si votre marque fait partie du problème

« Miroir, miroir, dis-moi si ma marque est un obstacle à la croissance de mon eCommerce! »

Mesurer la notoriété d’une marque ou les sentiments qu’elle génère n’est pas un exercice facile et comporte beaucoup de données qualitatives. Il est également ardu d’isoler spécifiquement l’impact de la marque dans l’expérience globale des utilisateurs, mais il existe tout de même des indicateurs de performance qui peuvent vous guider et vous indiquer s’il y aurait un problème à régler.

1. Quelle est la notoriété de votre marque? Est-elle familière?

   Cette question peut être abordée lors de sondages ou d’ateliers auprès d’un échantillon de votre clientèle cible. Est-ce qu’ils peuvent nommer votre entreprise spontanément lorsqu’on évoque votre industrie? Sinon, c’est peut-être signe que votre marque n’est pas assez forte ou mémorable pour se distinguer de la compétition. S’ils ont déjà été exposés à votre marque, quel est le premier mot qui leur vient à l’esprit pour la décrire? Préparez-vous à recevoir vos quatres vérités!

2. Quels sont vos CTR (Click-through rate) et CPA (Cost per acquisition)?

   Combien de clics sont générés par vos publicités? Quel est le montant que vous dépensez en moyenne, tous médiums confondus, pour acquérir un nouveau client? Où se situe ce résultat par rapport à la moyenne de votre industrie? Un message touchant et des visuels attrayants maximiseront le taux d’efficacité de vos publicités.

3. Quel est votre taux de rétention (repeat) et votre taux d’attrition (churn)?

   Est-ce que vos acheteurs deviennent des clients récurrents? Si oui, c’est qu’ils ont développé un sentiment d’attachement envers votre marque. Il sera parfois très pertinent et profitable pour vous de retourner votre attention vers les clients que vous avez perdus au fil du temps. Pourquoi ont-ils mis fin à la relation avec votre marque? Est-ce que le gazon était plus vert chez le voisin?

4. Quel est votre taux de rebond (bounce rate)?

   Vous parvenez à attirer des clients potentiels jusque sur votre plateforme eCommerce, mais aussitôt arrivés, ils quittent le navire? Peut-être que les visuels ou le ton ne les accrochent pas suffisamment pour qu’ils décident de passer davantage de temps sur votre site, ou encore leur expérience ne correspond pas à l’idée qu’ils s’étaient faits de votre entreprise au point de contact initial. Dans les deux cas, il y a définitivement quelque chose qui cloche et qui mérite d’être corrigé le plus rapidement possible.

5. Quel est l’engagement de votre clientèle sur vos réseaux sociaux?

   Des clients engagés avec vos réseaux sociaux sont de bons indicateurs de la santé globale de votre marque. Est-ce que vos abonnés réagissent, commentent et partagent vos contenus? Leur offrez-vous du contenu pour entretenir et cultiver votre relation privilégiée, ou répétez-vous ad nauseam les mêmes messages promotionnels jusqu’à ce qu’ils se lassent?

6. Quel est votre Net Promoter Score (NPS)?

   Le Net Promoter Score (NPS) est une formule simple et vastement utilisée qui permet d’évaluer si vos clients sont d’éventuels promoteurs, des clients passifs ou des détracteurs de votre marque.

   Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou à un collègue?
   (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »)

   Avec cette simple question qui se glisse bien dans une expérience d’achat, vous êtes en mesure d’évaluer le degré d’enthousiasme de vos clients envers votre marque.

7. Quel est votre volume de ventes?

   Après tout, c’est bien ça, l’objectif principal! Votre image de marque n’est pas le seul acteur de votre volume de vente, mais il n’est pas à négliger. Si vos ventes se multiplient à un rythme fulgurant, c’est très probablement parce que votre marque contribue à cette lancée. Si, à l’inverse, vos chiffres semblent stagner alors que tout semble plus facile pour un compétiteur qui vient d’actualiser sa marque, c’est peut-être le temps d’y réfléchir vous aussi!

Pour évaluer la performance de votre marque, pour actualiser certains de ses éléments ou pour la repenser en entier et ainsi répondre aux attentes de votre clientèle, Novatize est votre partenaire de choix. Nous sommes outillés pour faire parler les données, pour proposer des solutions de design adaptées et performantes, ainsi que pour vous accompagner dans toutes les facettes de la croissance de votre eCommerce afin de maximiser votre retour sur investissement.

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