Eh oui, plus que quelques mois avant d’entamer l’année 2023. Ne ralentissez pas si près de la ligne d’arrivée : mettez toutes les chances de votre côté pour réaliser de bonnes ventes et terminer l’année en beauté. Voici nos trois priorités eCommerce à mettre en place dès maintenant pour bien clore 2022.
1- Prioriser la rétention plutôt que l’acquisition
Pour beaucoup de propriétaires de petites entreprises, les budgets sont serrés, tout comme le temps. Par conséquent, donner priorité à la source de croissance la moins chère et qui nécessite le moins de temps d’exécution devient primordial. Règle générale : faire revenir les clients réguliers et reconquérir les clients perdus est moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Pourquoi? Le marketing consiste souvent à cibler un certain ensemble de clients avec un message ou une offre, puis de tenter de les faire agir. Inévitablement, les clients qui connaissent et apprécient déjà votre entreprise sont plus faciles à convertir que les nouveaux clients qui ne savent pas qui vous êtes.
Même si les dépenses publicitaires globales ont diminué d’environ 20 % en 2020, les dépenses publicitaires numériques ont tout de même augmenté approximativement de 13 %1. La chute des coûts d’acquisition des clients causée par la pandémie a été de courte durée. Les coûts sur Facebook ont remonté et sont désormais presque aussi hauts qu’avant la pandémie.
Nos conseils pour la période postpandémie :
- Identifiez et ciblez vos meilleurs clients ainsi que les chemins de conversion qu’ils ont empruntés. Cela vous permettra de concentrer vos efforts marketing sur les chemins qui mènent à une clientèle de qualité.
- Gagnez de la fidélité pour faire croître votre activité commerciale. Prenez en considération le lancement d’un programme de fidélité afin d’encourager la croissance du CLV (customer lifetime value), puisque le deuxième achat est souvent celui qui dirige la suite d’une relation. De plus, 75 % des entreprises voient un retour sur investissement de leur programme de fidélité2.
- Adoptez un modèle économique de revenus récurrents en évaluant si votre produit ou votre marque conviennent à un modèle d’abonnement.
2- Retrouver l’expérience du magasin à la maison
Au cours de la dernière année, offrir une excellente expérience client est devenu une priorité pour les marques en ligne pureplay et multicanal. Les détaillants ont rapidement adapté leurs stratégies de marketing dans le but de créer une affinité avec la marque face à l’évolution des besoins des consommateurs.
Malgré les confinements, les ventes en ligne sont demeurées fortes (en particulier dans les secteurs de l’alimentation et des boissons, des cadeaux ainsi que les soins de santé et de beauté). Il est de plus en plus clair que la pandémie a changé de façon permanente les habitudes d’achat des consommateurs. Même ceux qui achetaient auparavant presque uniquement magasin, en particulier les baby-boomers, se sont désormais mis au magasinage en ligne.
De nombreuses entreprises ont réagi à ce changement de comportement des consommateurs en faisant pivoter à la hâte leurs stratégies marketing pour se concentrer sur les canaux numériques, mais à elle seule, une présence en ligne ne suffit pas. La qualité de l’expérience que vous offrez à votre clientèle est un facteur clé qui influence directement leur fidélité. Pour attirer l’attention (et faire dépenser) les consommateurs, les détaillants multicanaux doivent réinventer leur expérience client afin de correspondre aux normes du numérique.
Nos conseils pour la période postpandémie :
- Offrez la réalité augmentée pour votre produit s’il est difficile à imaginer, qu’il possède plusieurs variantes ou qu’il doit être placé dans un endroit précis. Cette solution imite l’expérience en magasin tout en minimisant le risque de frais de transport pour les éventuels retours. Certaines plateformes eCommerce comme Shopify tendent même à faciliter la combinaison de ce genre d’expérience avec un site transactionnel3.
- Contribuez à la découverte de nouveaux produits grâce au cross-selling. N’ayant pas l’opportunité d’utiliser leur vision périphérique et d’apercevoir tout votre assortiment, votre clientèle Web est bien souvent uniquement concentrée sur un seul produit à la fois. Le cross-selling pourrait devenir votre plus grand allié, puisqu’il ajoute des articles complémentaires qui pourraient être pertinents pour le consommateur, et ce, à même vos pages produit. De cette façon, un utilisateur qui à un intérêt pour une nouvelle table de salon pourrait par le fait même visualiser un tapis et une lampe.
- Soyez toujours prêt à aider votre clientèle par le biais d’un chatbot, d’un service par vidéoconférence, ou par la prise de rendez-vous en ligne. Chaque problème résolu a le potentiel de se transformer en une vente!
- Offrez la commodité des magasins. L’une des plus grandes frictions du consommateur qui achète en ligne, c’est le temps entre la commande et la réception de l’article. La livraison gratuite, les retours faciles, l’expérience de suivi bonifiée… n’hésitez pas à gâter votre clientèle et à faciliter sa transaction.
3- La croissance du social commerce
Le lancement d’Instagram Shops par Facebook visait directement Amazon en combinant le commerce électronique avec l’une des plus grandes plateformes de médias sociaux au monde. Au milieu de la crise de la COVID-19, le marché mondial du commerce social a subi une croissance d’environ 31,4 % et celui-ci continuera de croître dans les prochaines années, puisque les acheteurs s’en tiennent à leurs habitudes numériques4.
Pourquoi votre marque devrait-elle se soucier du commerce social? Parce que l’intégration du commerce électronique aux médias sociaux est puissante! Elle permet aux consommateurs de chercher des marques via leur contenu social et d’explorer des produits qu’ils ne cherchent généralement pas sur une plateforme de commerce en ligne. Le commerce social s’applique à divers scénarios d’achat, allant de la recherche de produits jusqu’aux influenceurs en passant par la rémunération mobile.
Nos conseils pour la période postpandémie :
- Rejoignez votre clientèle sur les bons canaux. Les médias sociaux représentent désormais infiniment plus que le simple fait de socialiser avec famille et amis. De nombreux canaux, dont Instagram, agissent comme moteur de découverte pour les marques. Les utilisateurs s’engagent dans la recherche d’inspiration auprès des personnes et des marques, ont recours à la messagerie directe pour obtenir et véhiculer des opinions, et effectuent des achats en quelques clics.
- Créez des expériences d’achat sans friction en limitant au minimum le nombre d’étapes de votre processus d’achat en ligne. Chaque étape supplémentaire est une occasion pour votre clientèle de changer d’avis et d’abandonner son panier. Offrez-leur la possibilité d’acheter en un clic et renforcez la confiance qu’ils vous accordent tout générant plus de ventes.
- Pensez plus petit. Eh oui, les consommateurs sont désormais plus préoccupés par l’authenticité. C’est pourquoi de plus en plus d’acheteurs se détournent de la publicité flagrante et font plutôt confiance à la parole de plus petits influenceurs avec lesquels ils ressentent un lien plus fort et intime. Ce n’est pas pour rien que les influenceurs avec moins de 35 000 abonnés reçoivent un plus grand taux d’engagement. Pensez petit, mais pensez répétition!
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