28 Nov 2023
Les défis de la logistique eCommerce – comment éviter le cauchemar du mois de décembre?
Les ventes en ligne au Canada ont plus que doublé depuis 2019, passant de 44 G$ à 109 G$ (1). Il n’est donc pas surprenant de constater que les transporteurs et autres intervenants de la chaîne logistique ont dû s’adapter très rapidement. C’est d’autant plus vrai pour la période de Q4 qui est la plus achalandée dans le commerce de détail et dans le eCommerce.
Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas et avec elles, le pic d’activité logistique pour les eCommerçants. Si vous souhaitez en limiter les impacts et faire face à cette période d’affluence, cet article est fait pour vous. Découvrez les principaux défis de la logistique eCommerce et comment les éviter pour que le mois de décembre se déroule sans accroc.
Pour recevoir plus de conseils sur la logistique de vos commandes durant la période du cyber week-end et des fêtes, écoutez Stéphanie Gagnon, Analyste Logistique chez Novatize au Podcast LogistiQC.
Votre écosystème logistique est-il prêt à gérer le volume important des fêtes?
Votre réseau de transporteurs répondra-t-il à la demande?
Assurez-vous de suivre la situation de vos transporteurs en temps réel et d’ajuster les messages que vous transmettez à vos clients et clientes en conséquence. Indiquez très clairement (et à l’avance) les limitations de vos transporteurs, quitte à transformer le tout en stratégie de marketing en envoyant une campagne d’infolettre annonçant que votre clientèle a jusqu’au jour X pour passer sa commande et la recevoir à temps pour Noël. Par exemple, Purolator avise déjà que la date butoire de départ pour un colis à livrer le 24 décembre sera le 22 décembre (toujours en prenant compte des conditions météo clémentes!) Il est donc déjà possible de commencer à aviser votre clientèle.
Il est aussi important de noter que pendant Q4 quelques transporteurs mettent en place des suppléments sur certains frais, comme celui de livraison résidentielle ou de manutention. Même si l’on ne peut se passer de nos transporteurs pendant cette période, on peut toujours éviter une surprise sur votre facture de janvier!
Voici les politiques de suppléments pour la période de fêtes de certains transporteurs: Purolator, Fedex, UPS
Votre chaîne logistique est-elle adaptée à votre produit et aux conditions du territoire dans lequel vous le livrez?
La logistique est un élément important de votre activité eCommerce, car c’est elle qui va permettre la livraison de vos produits aux clients. Il est donc important de s’assurer que votre chaîne logistique est adaptée à votre produit et aux conditions du territoire dans lequel vous le livrez. En décembre au Canada, il est probable que vos produits gèlent sur la route. Gardez-vous une marge de manœuvre et évaluez les meilleures options pour votre logistique eCommerce. Si vos produits sont sensibles au gel, optez pour un service de livraison plus rapide pendant la saison froide, par exemple le service Priorité de Poste Canada au lieu du service régulier. Vous pouvez même décider d’éviter les livraisons dans les régions éloignées durant cette période.
Si vous avez un partenaire de logistique 3PL (Third party logistics). Vous n’êtes probablement pas le seul client de son portefeuille qui vit une période d’affluence plus importante. Assurez-vous d’entrer en contact avec lui pour sécuriser vos conditions et voir si vous pouvez faciliter son travail de quelconque façon. Si votre 3PL vous avise que les délais de préparation de commandes seront plus longs qu’à l’habitude, c’est une information qui doit aussi être prise en compte lors de vos communications aux clients.
Votre service à la clientèle est-il efficace?
La logistique du eCommerce est l’ensemble des activités qui permettent de gérer le flux des produits et des marchandises d’un point de vente à l’autre, en passant par le stockage, la préparation et l’expédition des commandes. Pour être efficace, votre service à la clientèle doit être en mesure de répondre aux besoins et aux attentes de vos clients en matière de livraison, de retour et de suivi de commande.
Votre équipe de service client aura énormément de demandes et de pression durant le quatrième trimestre, et vous devez être en mesure de gérer les attentes de votre clientèle.
Révisez vos flow de courriels entourant la passation d’une commande : contiennent-ils toutes les informations dont votre clientèle a besoin? Sinon, votre service à la clientèle sera bombardé de messages et de requêtes qui auraient pu être anticipés et répondus à même les courriels.
Votre page FAQ (foire aux questions), vos guides de tailles, vos trucs et astuces ou toutes autres pages informatives sont-elles à jour et prêtes à répondre aux questionnements des clients et clientes? Si ces sources d’informations sont complètes et facilement accessibles, elles pourront rendre certains clients et clientes plus autonomes dans leur processus d’achat.
Pour limiter les interactions avec vos clients et clientes, vous pouvez penser à faire l’intégration d’un système de Chatbot ou d’un outil qui agrège les sources de messages comme Gorgias. Avec ses réponses pré-rédigées et des chatbot qui peuvent répondre à 30% des demandes, Gorgias est un allié indéniable pour votre équipe tout au long de l’année.
Votre architecture technologique vous permet-elle de faciliter votre gestion?
La gestion de la logistique eCommerce est un élément crucial du succès d’une entreprise de vente en ligne. Il est important que votre architecture technologique soit en place pour faciliter la gestion de votre logistique.
Une solution comme Shipstation peut vous permettre d’optimiser vos opérations d’expédition. En y connectant directement vos transporteurs, vous pourrez faire l’impression de vos étiquettes d’expédition en lots, distribuer les commandes par équipier, imprimer des listes de ramassage, comparer les taux des différents transporteurs et bien plus encore.
Il existe également plusieurs types de connecteurs qui peuvent faciliter la gestion de vos inventaires à travers les différents canaux de ventes (ex; Amazon, Shopify, Ebay, etc.) Ces connecteurs peuvent vous éviter bien des maux de têtes en empêchant que des quantités déjà vendues restent disponibles sur vos autres plateformes.
Avez-vous choisi des promotions adaptées à votre réalité et aux besoins de vos clients?
Les promotions sont un excellent moyen de fidéliser vos clients et d’augmenter vos ventes. Mais attention, il ne faut pas faire n’importe quoi ! Pour que vos promotions soient un succès, il est important de bien les préparer et de les adapter à votre réalité et aux besoins de vos clients.
Assurez-vous d’offrir une promotion sur les gammes de produits que vous pouvez livrer facilement et efficacement. Pour étaler la période de rush, certaines entreprises vont offrir des rabais sur les cartes cadeaux. Ainsi les clients et clientes pourront offrir des chèques cadeaux et les achats sur votre eCommerce se feront sur une période plus étendue.
Êtes-vous prêts à gérer les retours?
82 % des consommateurs verraient la politique de retour sans frais comme un élément non négociable dans le choix d’un produit. La gestion des retours est une partie importante de la logistique eCommerce, mais elle est souvent négligée. Les clients ont souvent des attentes irréalistes en ce qui concerne les délais de livraison et les conditions de retour, ce qui peut entraîner des retours non désirés. Les jours suivants les fêtes sont généralement une période où on voit les retours et les échanges augmenter de façon importante. En effet, 13,3% des ventes faites dans la période des fêtes 2020 ont été retournées, cela représente près de 101 milliard 2. Si on veut accommoder le client, mais aussi d’atténuer le rush de retour pour toute l’équipe du service client, une stratégie qui peut être explorée est d’offrir une période de retour prolongée pour permettre à tous de respirer.
Pour voir tous les meilleurs conseils sur les retours, les échanges et la logistique inverse, consultez cet article: La logistique inverse, tout ce qu’il faut savoir (Reverse Logistics)
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SOURCES 1. Étude 2022 sur la vente en ligne au Canada Postes Canada, 6 octobre 2022 2. Communiqué de presse, National Retail Federation, 11 janvier 2021
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