09 Sep 2022
La logistique inverse, tout ce qu’il faut savoir (Reverse Logistics)
Qu’est-ce que la logistique inverse en eCommerce?
La logistique inverse, aussi définie comme la logistique de retour, est un concept qui gagne du terrain dans de nombreux secteurs d’activité et surtout en eCommerce. Qu’est-ce que c’est exactement ? Pourquoi est-elle si importante ? Quels sont les enjeux de la logistique inverse ?
La logistique inverse : définition et enjeux
La logistique inverse représente tous les processus et décisions mis en œuvre dans les flux dit « inverses », c’est-à-dire circulants du consommateur au producteur. Elle consiste à gérer le retour des produits, des composants et des matières premières, ainsi que leur recyclage ou leur revente. La logistique inverse est un sujet majeur pour les entreprises, car elle a un impact autant sur les coûts d’opérations que les coûts environnementaux, mais aussi sur la qualité perçue du service rendu aux clients.
En eCommerce, les catégories pour lesquelles les retours sont les plus élevés sont: l’électronique, les articles pour la maison, les meubles, les articles de beauté et de santé, les équipements de sport et de voyage et sans surprise les vêtements et accessoires.
En 2021, c’est 761 milliards de dollars (USD) en retour de marchandise dans le monde (ça représente plus que le chiffre d’affaires d’Amazon).
Les 5 «R» de la logistique inverse
La logistique inverse repose sur les 5 « R » suivants : Retour, Revente, Réparation, Réutilisation, Recyclage.
Les options pour une entreprise dans un contexte de retour sont donc généralement de recycler, revendre à rabais, remettre à neuf, vendre sur le marché seconde main, réutiliser ou jeter. Ces choix auront un impact sur ses revenus, mais aussi sur la satisfaction de la clientèle.
Aux États-Unis, ce sont 90% des produits retournés qui sont encore utilisables.
Quelles sont les causes de l’augmentation des retours?
Le ratio moyen de retour (return rate) en commerce électronique en 2020 était de 10,6% et il a augmenté à 16,6% en 2021.
Consommateur
Le comportement des consommateurs et consommatrices est en évolution. En effet, il va acheter volontairement plus d’items dans l’optique de faire ses choix à la maison et de les retourner. 19% des américains admettent qu’ils commandent régulièrement plus d’articles pour les retourner. C’est le concept du ROBO: Return on Behalf.
Processus de vente en ligne
Lorsque le client ou la cliente achète en ligne, il ne voit pas physiquement l’item qu’il va recevoir. C’est parfois plus difficile de répondre à ses attentes. Il est donc naturel que le taux de retour soit plus élevé pour les canaux de vente en ligne que les boutiques.
Conception des produits
Les marchandises n’ont plus la même durée de vie. En effet, l’obsolescence sur le marché primaire augmente aussi le nombre de retour et d’échanges.
Quel est l’impact des retours sur les entreprises?
Les retours représentent un véritable casse-tête logistique et financier pour les entreprises. En effet, il faut non seulement gérer le retour du produit, mais aussi le remboursement du client et la récupération du produit.
En moyenne un produit de consommation en eCommerce va passer par 7 points de contact logistique lors d’une transaction. Pour un retour, le nombre de points de contact moyen est au-dessus de 20.
Il ne faut pas non plus sous-estimer l’impact du processus sur la satisfaction des consommateurs et consommatrices. C’est 79% des clients qui estiment qu’un retour devrait toujours être gratuit. C’est donc aux entreprises et aux fournisseurs d’absorber les frais des retours.
33% des entreprises affirment qu’ils doivent augmenter le prix de vente pour compenser le coût des retours et des flux inverse.
Quel est l’impact des retours eCommerce sur l’environnement ?
Les retours représentent un coût important pour les entreprises et ont un impact négatif sur l’environnement. En effet, c’est 10% des produits retournés qui finissent dans les décharges, ce qui contribue à l’accumulation des déchets. Les emballages sont aussi des sources de gaspillage supplémentaires.
Le transport et le processus de logistique inversée représentent également des émissions supplémentaires de CO2. Seulement aux États-Unis, c’est l’équivalent de l’émission de 3 millions de voitures.
Comment prévenir ou mieux gérer les retours?
Éco-conception et processus
Si les produits, les emballages et les processus sont réfléchis dans une optique de développement durable en amont, l’impact du processus de logistique inversée sera diminué.
Vos processus de contrôle qualité se doivent d’être rigoureux et ils auront un impact sur le processus de logistique inversée.
Dans la façon dont vous présentez les produits vendus, il est primordial de donner le plus d’informations possible pour accompagner le client dans ces choix. Par exemple, la compagnie de vêtements Oraki offre un guide des tailles complet avec une vidéo qui présente des mannequins qui portent toutes les grandeurs. La Maison Simons présente un guide de taille, les détails de conception et les politique d’échange et de retour à même la fiche produit. C’est une bonne façon de limiter le nombre de retours.
source : Patagonia
Applications technologiques de retour et d’échanges
Plusieurs applications sont disponibles sur le marché pour faciliter le processus de logistique à l’interne. Voici quelques exemples: Loop returns, AfterShip, ReturnGo et Cycleon.
Politique de retour et d’échanges
Assurez-vous d’avoir une politique claire et bien diffusée pour gérer les attentes de vos utilisateurs. Voici des exemples de politique utilisée par différentes entreprises.
Comme les retours génèrent des coûts pour le marchand (service à la clientèle, étiquettes, etc.) il est commun de voir des politiques de retours qui visent à partager le coût avec les clients, surtout dans le cas des petites entreprises. Certains feront payer l’étiquette de retour au complet, d’autres proposeront des retours en magasin gratuit ou on pourra faire payer un frais fixe au client de façon à alléger la facture totale du retour.
Pour ce qui est des plus grandes entreprises, le client s’attend souvent à obtenir les retours gratuits. Certaines apps de retour peuvent être utiles dans ce cas pour essayer de conserver la vente et pousser le client à faire un échange plutôt qu’un retour. Ces apps feront des propositions d’échanges, permettront au client de magasiner un nouveau produit dans le catalogue ou lui offriront des rabais s’il choisit d’échanger ou de se faire rembourser sous forme de crédit magasin.
Dans vos politiques, n’encouragez pas le client ou la cliente à faire un retour. Il n’est pas viable pour les e Commerçants ainsi que pour la planète d’encourager des ratios de retour en augmentation. Certains marchands vont même jusqu’à mettre l’étiquette de retour directement dans la boîte d’envoi. C’est une pratique nocive pour l’environnement et encourage un comportement de retour de masse.
Récolte de données et calculs de rentabilité
Lorsque vos clients retournent des produits, il est impératif de récolter les données sur la raison des retours. Vous pourrez ainsi améliorer votre offre de produit et comprendre les intentions réelles d’achat ou d’insatisfaction. Mesurez votre ratio de retour et donnez-vous des objectifs organisationnels pour le diminuer.
La plupart des apps de retour offrent des données sur les produits retournés tel que sur l’exemple ci-haut. Dans ce cas particulier, l’entreprise aurait intérêt à indiquer à ses clients clairement sur la fiche produit que s’ils hésitent entre deux tailles, il vaut mieux y aller avec le plus grande. En mettant cette information de l’avant, on augmente la satisfaction des clients à la réception du produit et, par le fait même, on diminue les demandes de retours.
Aussi, assurez-vous de considérer l’ensemble du cycle d’achat dans vos calculs de coût. Incluez les frais de services après-vente, les pertes, et toutes les étapes du flux inverse de la vente. En effet, tout ce qui arrive après le passage à la caisse représente une dépense pour le marchand.
Stratégie de commerce circulaire
Les marketplaces seconde main telles que Tredup, Poshmark et Vinted représentent une tendance très forte en commerce électronique. Pourquoi ne pas implanter une plateforme qui permet à vos clients de revendre ou même de réparer leurs produits? Un exemple de cette initiative est Womance, qui offre directement sur son site web la possibilité à ses clients de revendre des articles de la marque. Il s’agit d’une stratégie créative qui augmente le trafic sur votre site et qui peut contribuer à l’amélioration de l’image de votre eCommerce.
Pourquoi est- il important de parler de logistique inversée ?
La logistique inverse aura un impact sur votre entreprise, vos revenus, votre image, la satisfaction de vos clients et clientes ainsi que sur l’environnement. C’est une étape du processus logistique qui est trop souvent mise de côté ou sous-estimée.
Vous souhaitez discuter des bonnes pratiques de la logistique eCommerce avec un expert ou une experte chez Novatize: Contactez-nous.
CONTACT
Pour en apprendre d’avantage sur la logistique inverse, contactez Novatize, agence partenaires Shopify Plus
101-750 Charest Est, Québec, G1K 3J7
SOURCES
Package fulfillment logistics and delivery expo Cincinnati juillet 2022
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