Les tendances reliées à l’expérience d’achat

1. Les marketplaces seconde main (reCommerce)

Le reCommerce, c’est le fait d’acheter ou de vendre des produits d’occasion en ligne. Les marketplaces dédiées au reCommerce se sont multipliées ces dernières années et leur modèle d’affaire s’est étoffé. Les sites de reCommerce ne se limitent plus à la simple transaction d’achat et de vente, mais proposent également des services complémentaires comme le paiement en plusieurs versements, la reprise de produits, la livraison et l’installation.

Certaines plateformes comme Vinted en font leur cœur de métier. Cette application permet aux utilisateurs et utilisatrices de vendre ou d’acheter des vêtements usagés. Certaines marques vont également offrir des marketplaces de seconde main directement sur leur boutique en ligne. Par exemple, l’entreprise québécoise Womance permet à ses clientes de revendre des vêtements et accessoires achetés chez Womance lorsqu’elles sont prêtes à s’en défaire, et ce, à même leur site Web.

2. Le commerce interactif et en direct (live shopping)

Le commerce en direct, ou live shopping, est une nouvelle tendance qui permet aux consommateurs et consommatrices de faire leurs achats en ligne en temps réel. Cette tendance est en train de se développer rapidement, car elle permet à la clientèle de se sentir connectés aux marques et aux entreprises, et de recevoir des conseils en direct de la part des experts et expertes. Par exemple, le live shopping sur Amazon permet aux créateurs et créatrices de contenu et aux influenceurs et influenceuses de faire du livestreaming pour vendre des produits directement sur le marketplace.

Certains eCommerces vont offrir des fonctionnalités de Live Shopping comme des assistants virtuels ou un système de prise de rendez-vous pour faire une vidéoconférence avec un conseiller ou une conseillère en boutique.

3. Le eCommerce responsable et le développement durable

Le eCommerce responsable est une démarche qui consiste à intégrer les enjeux du développement durable dans les activités des entreprises. Cela passe notamment par une meilleure gestion des déchets, une réduction de la consommation d’énergie et des matières premières, ainsi qu’une plus grande transparence sur les conditions de production et de livraison.

Aujourd’hui, les consommateurs et consommatrices sont de plus en plus sensibles aux questions environnementales et sociales, et attendent des entreprises qu’elles prennent des mesures à ce sujet. Cette tendance n’est pas près de s’essouffler, et de nombreuses entreprises eCommerce ont d’ores et déjà intégré cette façon de penser dans leur modèle d’affaires. On voit d’ailleurs plusieurs organisations prendre un virage durable avec, entre autres, la certificaiton BCorp.

Pour apprendre quelques astuces et implanter des pratiques durables et responsables au sein de votre entreprise eCommerce, consultez ce guide de développement durable.

4. La vente sur les médias sociaux (social selling)

Le social selling est une technique de vente qui consiste à utiliser les réseaux sociaux pour créer des relations entre la clientèle potentielle et les influenceurs et influenceuses, afin de les inciter à acheter un produit ou un service. Cette technique est particulièrement efficace pour les entreprises B2C, car elle permet de cibler les consommateurs et consommatrices en fonction de leurs intérêts et de leur comportement d’achat. 

Les plateformes sociales comme Meta (Facebook, Instagram), TikTok, YouTube et Twitter développent et lancent des fonctionnalités qui rendent le parcours d’achat de plus en plus fluide pour les utilisateurs et utilisatrices. Par exemple, TikTok a introduit 3 nouveaux types de placement shopping pour les marques sur son application. En 2023, on va voir le parcours d’achat provenant des plateformes sociales se raccourcir au minimum pour maximiser la conversion.

5. L’Hyperpersonnalisation grâce à l’intelligence artificielle (AI)

L’hyperpersonnalisation est un terme qui décrit la capacité d’un commerçant à offrir une expérience aussi unique que possible à chaque client et cliente. Cela peut être accompli de différentes manières, mais l’un des moyens les plus efficaces est l’utilisation de l‘intelligence artificielle (AI), du big data ou de l’analyse des données. Les consommateurs et consommatrices sont de plus en plus exigeants et exigeantes en ce qui concerne leurs expériences d’achat en ligne, et les entreprises doivent donc s’adapter pour répondre à leurs besoins. Le but est de présenter le contenu le plus intéressant pour la cible, via le canal le plus approprié, et au moment le plus opportun afin de conclure la vente. On peut souvent voir des applications d’hyperpersonnalisation dans des contextes de programmes de fidélité et de loyauté, par exemple.

6. Le commerce via les assistants vocaux (V-Commerce)

Le commerce par assistant vocal (V-Commerce) est une nouvelle tendance en pleine croissance dans le commerce électronique. Selon une étude de Juniper Research, le nombre d’usagers et d’usagères de V-Commerce devrait passer de 2,5 millions en 2018 à 8 millions en 2023. Les assistants vocaux sont de plus en plus courants dans les foyers et s’imposent peu à peu comme un canal de vente à part entière. Les consommateurs utilisent ces appareils pour effectuer leurs achats, mais aussi pour trouver des avis sur les produits, comparer les prix, ou encore suivre leur commande.

Les marchands doivent donc ajuster leur boutique en ligne aux nouveaux modes de consommation en incluant des outils de recherche vocale (voice search) sur leur moteur de recherche.

7. Les stratégies transparentes et en cohérence avec le respect de la vie privée des utilisateurs et utilisatrices (data protection)

En 2023, les eCommerces seront de plus en plus nombreux à proposer une expérience unique à leurs visiteurs et visiteuses. Cela signifie qu’ils devront adopter une stratégie globale cohérente avec leurs valeurs et en accord avec la protection de la vie privée des internautes, puisque la clientèle sera de plus en plus exigeante par rapport à la protection de ses données sensibles. Les marques devront mettre en place des tactiques qui permettent de limiter le risque et de gagner la confiance des acheteurs potentiels et acheteuses potentielles. Il sera donc primordial de présenter une politique pour la protection des données qui est l’une des principales préoccupations dans le monde du eCommerce, mais surtout un des freins à l’achat.

C’est d’autant plus un sujet d’actualité étant donné la mise à jour imminente de la Loi 25, la Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels. Elle apportera des changements majeurs au cadre législatif concernant la protection des renseignements personnels, dont des modifications au sein de deux lois importantes, dont la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Les marchands qui ont des boutiques en ligne devront être à l’affût des nouvelles à ce sujet pour s’y préparer et s’y conformer.

8. Le magasinage sur mobile (mobile shopping)

Bien que c’est une tendance qui est présente depuis quelques années, le magasinage sur mobile continuera de gagner en popularité en 2023. Le nombre d’internautes utilisant un téléphone intelligent (smartphone) pour faire des achats en ligne a augmenté de façon spectaculaire ces dernières années. En effet, selon les dernières statistiques, près de la moitié des acheteurs et acheteuses en ligne utilisent un téléphone mobile pour faire leurs achats. Il est donc impensable de négliger l’expérience UX et UI sur mobile dans un contexte de commerce électronique.

9. Le eCommerce d’abonnement (subscription)

Un modèle d’abonnement eCommerce est un type de boutique en ligne où les clients et clientes paient un montant mensuel ou annuel pour avoir accès à un produit ou à un service. De nombreuses entreprises ont adopté ce modèle, notamment les entreprises de streaming comme Netflix et Spotify. On peut aussi observer ce modèle auprès des boutiques de biens de consommations courante comme la nourriture, les produits d’hygiène et bien plus. Les abonnements s’avèrent une tendance en plein essor, et on s’attend à ce qu’ils continuent de progresser en 2023. C’est un modèle très bénéfique pour les marchands qui peuvent assurer un revenu presque garanti et récurrent. Une application comme Recharge permet aux sites eCommerce de mettre en place un programme d’abonnement de façon très simple et performante.

10. La vente eCommerce multicanal (multichannel selling)

La vente multicanal est une stratégie commerciale qui consiste à vendre vos produits ou services à travers plusieurs canaux de distribution. Ce type de vente permet aux entreprises d’être présentes sur plusieurs plateformes et ainsi d’augmenter leurs chances de toucher un plus large public.

Il y a quelques années, de nombreux sites eCommerces ont adopté une approche à canal unique en vendant leurs produits et services sur leur site Web et sur les plateformes de médias sociaux. Maintenant, la majorité d’entre eux va multiplier ses canaux de ventes pour augmenter leur portée et diminuer le risque. La plupart d’entre eux se tournent vers les places de marchés (marketplaces) comme Amazon, Walmart, Costco, Wayfair, Best Buy, et bien plus.

Voici d’ailleurs un aperçu des nouveautés annoncées par Amazon qui permettront aux vendeurs de pousser leur stratégie multicanale encore plus loin.

11. Le commerce omnicanal (Omnichanel Commerce)

L’omnicanal est une tendance très en vogue en ce moment et elle ne fait que prendre de l’ampleur. Le commerce omnicanal est un commerce intégré multicanal qui permet aux entreprises de vendre à leurs clients via tous les canaux de communication et de distribution offerts : le point de vente physique, le site web, les marketplaces, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les boutiques en ligne, etc. 

Des solutions comme Shopify tentent d’outiller les entreprises pour unifier l’expérience à travers les différents réseaux de ventes et de communications (comme avec la suite Shopify POS (système de caisse) par exemple). L’idée est d’avoir une expérience cohérente et uniforme à travers les différents canaux. 

Continuez la lecture : Quelle est la différence entre l’omnicanalité et la multicanalité?

12. Les méthodes de paiement multipliées

En 2023, les méthodes de paiement seront de plus en plus nombreuses et variées. En effet, les consommateurs et consommatrices utiliseront de plus en plus les portefeuilles électroniques, les cartes de crédit et les cartes de débit. Ils pourront également payer via leur téléphone mobile ou leur ordinateur portable. Dans le checkout eCommerce, on retrouve aussi des options de moyens de paiements comme Apple pay, Shop Pay, Amazon pay et plusieurs autres.

Nous observons aussi une forte popularité pour les méthodes de paiement fractionnées (BNPL ou buy now pay later) comme Sezzle. Ce genre d’outil permet aux acheteurs et acheteuses de se procurer un produit et d’étaler les paiements sur plusieurs semaines. Ce genre de tactique peut également limiter les freins à l’achat ainsi qu’augmenter le panier moyen et le taux de conversion.

13. Le contenu généré par les utilisateurs (UGC)

Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) est un type de contenu qui provient des clients et clientes d’une entreprise plutôt que de l’entreprise elle-même. Les avis dela clientèle, les évaluations, les commentaires, les témoignages, les photos et les vidéos sont tous des exemples de contenu UGC. C’est une tendance qui est de plus en plus importante depuis quelques années, car les milléniaux et la génération Z accordent une importance majeure à l’opinion des pairs dans leur processus d’achat. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou directement dans les fiches produits du site eCommerce, le contenu généré par les utilisateurs peut avoir un impact majeur dans la prise de décision. C’est un outil puissant afin de démontrer une crédibilité de marque, mais aussi pour bâtir une relation de confiance avec la clientèle.

Les tendances technologiques

14. Le commerce composable et l’architecture MACH

Le commerce composable est une architecture orientée microservices qui permet aux développeurs de commerce électronique de créer et de déployer rapidement des fonctionnalités de commerce électronique de pointe. L’architecture MACH (Microservices, API, Cloud et Headless) est une approche moderne de l’architecture de l’entreprise qui permet aux organisations de développer et de déployer rapidement des applications riches en fonctionnalités et en contenu. Cette approche brise les silos technologiques et permet aux organisations de créer de nouvelles expériences à partir de leurs systèmes existants.

Pour mieux comprendre la différence entre une architecture monolithique et une architecture MACH, visionnez cette capsule.

15. La fin des cookies tiers (third-party) pour se concentrer sur le first-party et le zero-party data

En effet, les cookies de third-party sont en train d’être progressivement supprimés par les principaux navigateurs et les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) vont se concentrer sur le first-party et le zero-party data. Le but est de collecter le maximum de données sur les internautes pour mieux les cibler et les convertir. Le first-party data est une donnée que vous collectez vous-même auprès de votre clientèle, par exemple via un formulaire d’inscription ou un sondage en ligne. Le zero-party data est une donnée que vous collectez indirectement auprès de votre clientèle, par exemple en suivant son activité sur votre site Web ou en les identifiant grâce à des cookies.

On va donc voir des stratégies qui se concentrent sur ce type de donnée monter en popularité (les stratégies de marketing automation par SMS ou par infolettre avec Klaviyo, par exemple). 

16. La réalité augmentée et la réalité virtuelle dans l’expérience d’achat (RA et RV)

La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) sont des technologies émergentes qui ont déjà un impact sur l’expérience d’achat des consommateurs et consommatrices. Les entreprises de commerce électronique l’utilisent pour aider les acheteurs à mieux visualiser les produits et à prendre des décisions d’achat éclairées.

Ces nouvelles technologies peuvent grandement bonifier l’expérience d’achat et même créer de nouveaux modes de consommation. La réalité augmentée (RA) est l’une des tendances clés du eCommerce en 2023. La RA est une technologie qui permet aux utilisateurs de superposer des informations numériques sur le monde réel. La réalité virtuelle (VR) devrait être une technologie de pointe dans les boutiques en ligne et les expériences d’achat en ligne.
De nombreux détaillants expérimentent déjà des applications de réalité virtuelle et augmentée, notamment pour permettre aux clients et clientes de voir ce à quoi ressemble un produit avant de l’acheter. Shopify annonce que l’interaction avec un produit en 3D ou en AR peut permettre d’avoir un taux de conversion de 94 % supérieur en comparaison avec ceux présentés de façon statique.

Pour en apprendre davantage sur les applications de la réalité augmentée et la réalité virtuelle en commerce électronique, visionnez cette capsule.

17. La cybersécurité eCommerce

La cybersécurité est l’une des principales tendances eCommerce en 2023. La menace des cyberattaques est en constante augmentation, et les détaillants doivent prendre des mesures pour protéger leurs données et leur clientèle. Cela comprend l’ensemble des moyens mis en place pour protéger les ordinateurs, les réseaux et les données contre les attaques tel que la Loi 25. L’évolution des modes de consommation, notamment l’essor de l’achat en ligne, a entraîné une augmentation du nombre de cyberattaques.

Cette année, plusieurs entreprises se sont concentrées pour appliquer les bonnes pratiques de la Cybersécurité de façon préventive. C’est un sujet très important pour l’entreprise elle-même, mais aussi pour tous les cyberacheteurs présents dans leur base de données.

18. Les grandes marques qui lancent leur marketplace on-site

En 2023, de nombreuses grandes marques lanceront leur propre marketplace on-site afin de profiter de l’engouement des consommateurs pour les achats en ligne. Par exemple, un géant comme Walmart offre désormais un marketplace en ligne comparable à la plateforme Amazon. Cette tendance permettra aux consommateurs d’avoir accès à une plus large gamme de produits et de services, tout en bénéficiant de la confiance et de la réputation des marques. 

Les sites de grandes marques deviennent littéralement des canaux de ventes directes pour leurs fournisseurs. C’est avantageux pour les grands détaillants puisque cela leur permet d’atteindre des résultats de ventes sans prendre de risques et sans prendre la responsabilité des inventaires de marchandise. C’est aussi un moyen intéressant pour les marques de tester l’engouement du marché et la satisfaction par rapport à un produit en le listant d’abord sur leur marketplace avant de le mettre sur leurs tablettes.

Les tendances de logistique et de processus eCommerces

19. Les emballages écologiques et les emballages réutilisables

Les emballages écologiques et les emballages réutilisables sont une tendance en plein essor dans le commerce électronique, car les consommateurs et consommatrices sont de plus en plus conscients de l’impact des emballages sur l’environnement. De nombreuses entreprises ont déjà adopté des emballages plus verts, et il est probable que cette tendance se poursuive dans les années à venir.

Plusieurs solutions d’emballages pour les eCommerces voient le jour en Amérique du Nord depuis plusieurs années, et cet article de Green Business Bureau vous en partage quelques-unes. Pour ne prendre que ces quelques exemples, Noissue propose différents types de sacs 100 % biodégradables et Repack offre un service d’emballages réutilisables.

Pour en savoir plus sur les emballages écologiques et les autres actions à mettre en place pour avoir un eCommerce plus vert, lisez cet article.

20. La livraison le même jour (same day delivery) et les cases postales

Avec l’essor du eCommerce, les consommateurs et consommatrices ont de plus en plus l’habitude d’acheter en ligne et s’attendent à des délais de livraison de plus en plus courts. Pour répondre à ces nouvelles attentes, les marchands doivent s’adapter et mettre en place de nouveaux services de livraison, comme la livraison le même jour ou les cases postales. Des géants comme Amazon rendent disponible ce genre d’option et créent un précédent au niveau des attentes de la clientèle.

Certains services logistiques spécialisés peuvent permettre aux marchands de livrer le même jour dans certains grands centres.

Les cases postales sont de plus en plus populaires et elles permettent aux consommateurs de collecter et de gérer leurs achats en ligne dans un seul endroit. Ces cases postales eCommerce sont généralement offertes dans les grandes villes, dans les tours d’appartements ou dans un réseau de boutiques partenaires. Certaines d’entre elles sont adaptées pour stocker des produits de grande taille (ex. : IKEA) ou même des produits qui doivent respecter une certaine température (ex. : Cook it).

On voit déjà la tendance du same day delivery s’accélérer : certaines entreprises parlent de Q-Commerce (Quick commerce) où on vise des livraisons en moins d’une heure.

21. Les achats en ligne récupérés en magasins (BOPIS – Buy online pick up in store)

Les clients et clientes peuvent acheter en ligne et récupérer leurs achats dans le magasin le plus proche. Les avantages pour les clients et clientes sont évidents : ils peuvent éviter les frais de livraison, obtenir leurs achats plus rapidement et sauver les files d’attente. Ils peuvent aussi être rassurés par rapport au système de retour. Certains acheteurs vont même en profiter pour faire des achats complémentaires lors de leur visite. C’est donc une stratégie très intéressante pour augmenter le chiffre d’affaires des entreprises qui ont des boutiques physiques ainsi qu’un eCommerce.

22. La robotisation des entrepôts logistiques

Les entrepôts logistiques sont déjà largement automatisés, mais les robots ont encore un long chemin à parcourir avant de pouvoir remplacer complètement les humains. Les robots sont en train de devenir plus rapides et plus flexibles, ce qui les rend plus adaptés aux entrepôts logistiques. 

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, des processus logistiques optimisés et automatisés peuvent être un avantage de taille sur le marché.

23. Les nouveaux types de transport eCommerce

En 2023, de plus en plus d’entreprises s’efforceront de réduire leur empreinte carbone. Les achats en ligne ne font pas exception à la règle. De nombreux sites Web proposent déjà des options de livraison plus écologiques comme le transport local à vélo. Certaines entreprises de transport sont actuellement en train d‘électrifier les flottes de camions pour répondre à cette nouvelle demande du marché. Des services de livraison se poursuivent, avec des entreprises comme Amazon, DHL et UPS qui développent leurs propres services de livraison par drone. 

On voit également une tendance liée à l’« ubérisation » : les grandes entreprises eCommerce comme Amazon se dotent d’un réseau de livreurs indépendants et de livreuses indépendantes pour répondre à la demande croissante dans toutes les régions.

Le quatrième trimestre peut être un défi de taille pour les responsables logistique. Pour mieux vous y préparer et éviter un cauchemar, consultez notre article sur les défis logistiques du mois de décembre.

Les tendances omniprésentes qui auront un impact sur le eCommerce

24. Quel sera l’impact du métavers sur le eCommerce?

Le métavers est un univers virtuel en 3D où les internautes peuvent se rencontrer et interagir. Il s’agit d’un espace en ligne immersif qui repousse les limites de la réalité virtuelle et offre une expérience plus immersive. On peut s’attendre à ce que l’impact de l’adoption du public aux tendances concernant le métavers ait un impact majeur sur le eCommerce. Les marques pourront vendre des biens virtuels (comme des vêtements numériques pour les avatars) et des biens ou services physiques (cours de sport en ligne, etc.). Le métavers éliminera progressivement les barrières physiques qui existent encore pour les entreprises.

25. Quel sera l’impact de la récession économique sur les entreprises eCommerce?

La récession aura un impact négatif sur les entreprises eCommerce, car les dépenses des consommateurs et consommatrices seront réduites. Cela signifie que les entreprises eCommerce devront se concentrer sur la création de valeur et la fidélisation de la clientèle existante, plutôt que sur la croissance des ventes. Les consommateurs seront probablement plus prudents avec leurs dépenses et moins disposés à acheter des produits non essentiels, ce qui pourrait entraîner une baisse des ventes en ligne. Les clients et clientes seront probablement à la recherche de promotions, cela peut donc créer des opportunités d’affaires pour les entreprises qui offrent des produits à rabais. Certaines industries seront certainement plus touchées par la récession que d’autres. 

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