12 Déc 2023
Comment l’expérience employé influence l’expérience client?
En eCommerce, comme dans la plupart des entreprises, satisfaire à la fois la clientèle et les membres de son équipe peut être un réel casse-tête. En tant qu’employeur ou employeuse, la meilleure chose que vous pouvez faire, c’est de vous assurer que vos employés et employées se sentent apprécié(e)s, soutenu(e)s et motivé(e)s par des objectifs. Votre meilleure alliée, c’est votre équipe! Vous réussirez difficilement à créer une expérience client qui se démarque si l’expérience employé est déficiente. Une étude publiée dans le Harvard Business Review, a mesuré un lien fort entre le bien-être du personnel d’une entreprise et la satisfaction de la clientèle : « Une main-d’œuvre plus heureuse est clairement associée à la capacité des entreprises à offrir une meilleure satisfaction client, en particulier dans les secteurs où les contacts entre les membres du personnel et les clients et clientes sont les plus étroits, notamment le commerce de détail, le tourisme, la restauration, les soins de santé et les services financiers. » (1)
En commerce électronique, chaque employé et employée peut avoir un impact sur l’expérience de votre clientèle. Que ce soit, la personne responsable de développer le site eCommerce, le conseiller ou conseillère au service à la clientèle, le ou la commis à la préparation des commandes ou autre, ils et elles auront tous un impact sur la relation que votre clientèle entretient avec votre marque.
Culture d’entreprise et engagement des employé(e)s
Une culture d’entreprise positive peut influencer directement l’expérience employé. Plus votre identité est forte, plus vous augmentez vos chances d’attirer des candidats et candidates motivé(e)s et talentueux(euse) qui voudront s’investir à long terme chez vous. Les résultats d’une étude produite par Glassdoor démontre que « chaque amélioration d’une étoile dans la notation Glassdoor d’une entreprise correspond à une amélioration de 1,3 point sur 100 dans les scores de satisfaction de la clientèle – un impact statistiquement significatif, qui était plus de deux fois plus important dans les industries où les employés et employées interagissent étroitement et fréquemment avec les consommateurs et consommatrices. (2) »
Mettre en priorité le bien-être de vos employés et employées pourrait contribuer grandement à une expérience client réussie. Montrez-leur qu’ils ont un rôle clé dans l’entreprise. Nous avons tous et toutes besoin de sentir que nous sommes utiles et que nous avons de l’impact. Cela va considérablement augmenter la qualité de leur travail. En plus, des employés et employées satisfait(e)s et motivé(e)s ont tendance à offrir un meilleur service à la clientèle et donc une expérience plus positive. Selon Daniel Lafrenière, auteur et conférencier, « les employés et employées en contact direct avec la clientèle ont le sentiment que leur travail n’est pas reconnu à sa juste valeur. Le manque de reconnaissance les affecte tout particulièrement ». De plus, une étude sur l’importance relative des éléments de l’expérience employé démontre que 16% des répondants et répondantes identifient le sentiment que leur travail n’est pas reconnu à sa juste valeur au facteur le plus irritant au travail. (3)
Tout commence avec le type de valeurs que vous souhaitez mettre de l’avant. Assurez-vous qu’elles soient en accord avec ce qui a de l’importance pour vous. Il est essentiel d’avoir des valeurs corporatives cohérentes avec les valeurs de votre équipe, mais également avec celles de votre clientèle. En effet, la marque employeur et la culture organisationnelle influencent assurément la marque corporative et la perception de la clientèle cible.
Par exemple, si votre équipe accorde une importance au développement durable, en plus de s’assurer que les opérations et les activités internes sont durables et éthiques, il est d’autant plus motivant si le produit et la commercialisation sont faits en cohérence avec ces principes. Si ce n’est pas bien appliqué, une discordance pourrait entraîner une baisse de l’engagement envers l’employeur ou l’employeuse, mais aussi dans la qualité du service rendu aux clients et clientes.
Formation et développement professionnel
Investir dans la formation et le développement professionnel de votre équipe pourrait avoir un grand impact sur l’expérience de travail mais aussi sur l’expérience d’achat. D’une part, l’employé ou l’employée se sentira davantage en mesure d’offrir un service de qualité s’il a en main les outils nécessaires pour exceller dans son rôle et d’autre part, l’équipe se sentira plus confiante et compétente pour répondre aux besoins évolutifs de la clientèle. Un conseiller ou une conseillère bien formé(e) pourra anticiper les besoins de la clientèle et possiblement offrir un service plus personnalisé et adapté au client ou à la cliente.
Également, une bonne formation crée des spécialistes du service client et des membres du personnel qui comprennent pleinement les besoins des clients et clientes, et peuvent anticiper leurs attentes et résoudre les problèmes efficacement tout en créant une belle expérience pour la clientèle. Finalement, il est important d’offrir à vos employés et employées l’opportunité de développer leurs compétences de façon continue pour être constamment à jour et qu’ils soient en mesure d’innover et d’être plus créatifs et créatives dans les rapports avec les consommateurs et les consommatrices.
Communication transparente et collaboration
Une communication interne transparente aide à avoir une culture d’entreprise positive, et les employés et employées sont en mesure de bien comprendre les valeurs, la mission et les objectifs de l’organisation. Cela va ensuite se refléter dans leurs interactions avec la clientèle et ce sera bénéfique pour la relation professionnelle qu’ils entretiennent. Dans le sondage de SOM-Lafrenière, « les participants et participantes ont identifié le contact avec la clientèle et l’ambiance/climat de travail au top des éléments qu’ils aiment le plus dans leur travail (4) ».
Une bonne collaboration entre les membres du personnel, mais aussi entre les différents départements favorise un travail d’équipe plus efficace. L’information circule plus facilement et les équipes peuvent réagir rapidement pour répondre aux besoins de la clientèle et aux objectifs de l’organisation.
En eCommerce, toutes les équipes sont impliquées dans l’expérience client. L’équipe d’opérations et logistique, de service à la clientèle, de développement, de design, de marketing, de production, d’expédition, etc. Tout le monde travaille sur les étapes du parcours client. Avec les tendances de comportement de consommation hybride et les normes du marché en commerce unifié, il devient de plus en plus important d’assurer une personnalisation et une cohérence à tous les points de contact avec les clients et clientes. Les membres de l’équipe qui seront en contact direct ou indirect avec la clientèle sont de plus en plus nombreux dans un processus d’achat eCommerce. La communication entre les différents départements peut parfois être un défi. Il est donc essentiel de favoriser des communications internes structurées et une collaboration agile.
Rétroaction des employé(e)s et des client(e)s
Il est tout aussi important de recueillir des commentaires et des recommandations autant auprès de votre clientèle que des membres de votre équipe. Les informations récoltées auront des liens intéressants et il sera probablement possible de trouver des pistes d’amélioration conjointes. La rétroaction est cruciale sur différents aspects. En effet, vis-à-vis de la culture interne, elle offre un aperçu de ce qui se passe réellement dans votre entreprise. Les leaders qui sont à l’écoute des besoins de leur l’équipe et de leur clientèle sauront mieux identifier les forces de leur entreprise et également des améliorations. Ce qui, au bout du compte, favorise une meilleure relation entre les parties.
Par exemple, dans un contexte de commerce électronique, les utilisateur et utilisatrices peuvent être très exigeant(e)s par rapport au délai de réponse. D’un autre côté, l’équipe de service clientèle peut parfois se sentir débordée par tous les messages qui entrent par les plateformes sociales, le téléphone, les courriels, le chat en ligne etc. On pourrait donc décider d’installer une application qui automatise des réponses simples et qui fait l’agrégation de l’ensemble des canaux de communications (comme Gorgias). Ainsi, l’équipe aura un outil de travail plus efficace et agréable à utiliser, et les clients et clientes auront des réponses plus rapides et personnalisées.
Pour conclure, la satisfaction de la clientèle est positivement associée à la fidélité des membres du personnel et aura un impact sur la compétitivité des coûts, la rentabilité, la croissance à long terme ainsi que la loyauté des employés et employées (5). Bref, l’investissement dans l’expérience du personnel est également un investissement qui bénéficie aux clients et clientes. Des employés et employées fidèles et engagé(e)s généreront des clients et clientes fidèles engagé(e)s!
Envie d’en discuter ou besoin d’aide avec votre projet eCommerce? Contactez un(e) spécialiste dès maintenant!
Novatize
📍330-330 rue Saint-Vallier Est, G1K 9C5, Québec, QC, Canada
Sources :
(1) https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees
(2) Glassdoor employee reviews and ratings from the American Customer Satisfaction Index (ACSI)
(3) Étude sur l’importance relative des éléments de l’expérience employé Résultats d’un sondage som-lafrenière, novembre 2022
(4) Idem.,
(5) https://terpconnect.umd.edu/~smithas/papers/mithascsstkprice2006.pdf
Inspiré par ce que vous avez lu?
Notre équipe d’experts peut vous aider à propulser votre commerce électronique au prochain niveau!