Le futur du commerce de détail

1. L’intégration des canaux et le commerce unifié

Le commerce unifié devient une réalité à mesure que les détaillants et détaillantes intègrent leurs canaux en ligne et hors ligne. La clientèle s’attend à une expérience fluide, qu’elle achète en ligne ou en magasin. Les détaillants et détaillantes adoptent des approches stratégiques pour harmoniser ces deux mondes et offrir une expérience client cohérente, quel que soit le point de contact.

La transition d’un canal à l’autre est facilitée par des systèmes de gestion unifiée, permettant aux clients et clientes de commencer leur parcours d’achat en ligne, de le poursuivre en magasin et de finaliser leur commande via une application mobile, par exemple. Cette continuité renforce la fidélité de la clientèle et lui offre la flexibilité qu’il recherche dans son parcours d’achat.

Les programmes de fidélité intégrés transcendent les frontières en permettant aux clients et clientes d’accumuler et de dépenser des points aussi bien en ligne qu’en magasin. Ceci encourage une participation constante et renforce l’engagement client à travers divers canaux.

Selon l’étude publiée par le Conseil québécois du commerce de détail, les acheteurs et acheteuses au Québec sont plus enclin(e)s à acheter en ligne pour les vêtements, la pharmacie/produits de beauté ainsi que l’alimentation. Les détaillants et détaillantes de ces industries devront donc être encore plus réactifs aux attentes des consommateurs et consommatrices. 

Les magasins physiques deviennent des extensions du monde numérique, intégrant des technologies telles que les miroirs intelligents, les écrans interactifs, les étiquettes intelligentes et bien plus. Ces dispositifs transforment l’expérience d’achat en magasin en permettant aux clients et clientes d’accéder à des informations produits supplémentaires, de visualiser des options de personnalisation et même d’effectuer des achats en ligne directement depuis le magasin.

Pour comprendre les différences entre le commerce omnicanal et unifié, consultez cet article.

2. L’expérience d’achat hyper personnalisée

Les technologies d’Intelligence Artificielle (IA) et d’apprentissage automatique transforment le commerce de détail en offrant des expériences d’achat hyper-personnalisées. À l’aide des recommandations de produits basées sur le comportement d’achat passé aux chatbots alimentés par l’IA, les détaillants et détaillantes redéfinissent la manière dont ils interagissent avec les clients et clientes en ligne. L’avantage est de présenter le contenu le plus intéressant pour la cible, via le canal le plus approprié, et au moment le plus opportun afin de conclure la vente. On peut souvent voir des applications d’hyper personnalisation dans des contextes de programmes de fidélité et de loyauté ou autres.

Selon une étude produite par Novatize en collaboration avec Leger, 41 % des Canadiens et Canadiennes ont déjà utilisé des recommandations et conseils d’achats selon leur comportement d’achat et leur profil, et 53 % se disent enclins à le faire dans le futur, des augmentations de presque 18 % comparativement à 2023 dans les deux situations. Cette adhésion démontre que les consommateurs et consommatrices s’attendent à avoir des expériences personnalisées.

3. Commerce immersif et phygital : Une expérience d’achat réinventée

Les technologies immersives, telles que la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR), progressent constamment, ce qui transforme l’achat en ligne en une expérience interactive et captivante. Le eCommerce dépasse désormais la simple transaction pour offrir une immersion complète.

L’intégration du phygital, qui combine l’expérience physique et numérique, transforme la manière dont les consommateurs et consommatrices interagissent avec les marques. Par exemple, les magasins physiques peuvent utiliser des technologies numériques, comme des codes QR et des bornes interactives, des miroirs intelligents pour offrir des informations supplémentaires ou une expérience d’achat numérique, mais en magasin.

4. La livraison ultra-rapide et le nouveaux moyens de livraison

L’accent est mis sur la rapidité de la livraison, avec des détaillants et détaillantes cherchant des moyens d’expédier des produits plus rapidement que jamais. Les attentes évoluent vers des délais toujours plus courts, incitant les commerçants et commerçantes à ajuster leurs stratégies de livraison, telles que la livraison le même jour ou l’utilisation de casiers postaux ou même de drônes. 

Certains services logistiques spécialisés permettent aux marchands et marchandes de proposer la livraison le même jour dans des centres urbains majeurs, répondant ainsi à la nécessité d’une rapidité accrue. Cette approche est cruciale pour les détaillants et détaillantes cherchant à rester compétitifs surtout dans l’industrie de la nourriture et des breuvages, ainsi que les biens de consommation courante. 

Les casiers postaux connaissent une popularité croissante en offrant aux consommateurs et consommatrices une solution centralisée pour récupérer et gérer leurs achats en ligne. Disponibles dans les grandes villes, les complexes résidentiels et les réseaux de partenaires commerciaux, ces casiers eCommerce jouent un rôle clé dans la facilitation de la collecte des commandes. Certains sont même conçus pour stocker des produits de grande taille, tels que des meubles d’entreprises comme IKEA, ou pour maintenir des conditions spécifiques, par exemple, pour des produits qui nécessitent une température contrôlée, comme les repas Cook it.

Selon une étude publiée par le Conseil québécois du commerce de détail, dans des contextes particuliers comme le Vendredi Fou ou le Cyberlundi, jusqu’à 94 % des consommateurs et consommatrices vont préférer recevoir leur commande à la maison pour éviter d’aller la chercher en magasin. 

Une tendance notable dans le domaine de la livraison ultra-rapide est l’accélération du same-day delivery. Certains acteurs et actrices du marché évoquent le concept de Q-Commerce (Quick Commerce), visant des livraisons en moins d’une heure. Cette évolution rapide reflète la nécessité d’innover constamment pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs et consommatrices en matière de rapidité et d’efficacité de la livraison.

Pour voir tous les articles et les meilleurs conseils des experts et expertes de Novatize pour votre stratégie de logistique eCommerce, consultez notre blogue.

5. Réinventer le milieu de gamme dans le commerce de détail

Dans un contexte où le luxe et les rabais captent l’attention, le milieu de gamme doit se réinventer pour répondre à des défis communs, mais aussi à des spécificités régionales, notamment en Amérique du Nord. À l’échelle mondiale, les habitudes de consommation se polarisent entre une préférence pour les produits abordables et une attirance pour le luxe. Par exemple, en Amérique du Nord, les géants comme Walmart et Amazon dominent le bas de gamme en combinant prix compétitifs et commodité, tandis que des enseignes premium comme Nordstrom ou Canada Goose séduisent une clientèle haut de gamme. Dans ce contexte, les détaillants et détaillantes de milieu de gamme, tels que Gap ou Macy’s, subissent une pression croissante.

Le défi principal pour le milieu de gamme est son manque de différenciation. Trop cher pour rivaliser avec les réductions, mais pas assez distinctif pour concurrencer les marques premium, il risque de tomber dans une zone de désintérêt. Surtout en Amérique du Nord, le consommateur ou la consommatrice est particulièrement sensible à l’expérience d’achat et à la personnalisation. Les marques comme Lululemon ou Warby Parker, bien qu’ils évoluent dans une gamme de prix intermédiaire, réussissent en offrant des produits différenciés et en cultivant un lien émotionnel avec leur clientèle. Ces succès montrent que le milieu de gamme peut survivre, à condition d’offrir une véritable valeur ajoutée. D’un point de vue international, la durabilité apparaît comme une opportunité clé pour le milieu de gamme. Les consommateurs et consommatrices, notamment les jeunes générations, privilégient les marques éthiques et responsables. Des initiatives comme celles d’Uniqlo, qui investit dans des matériaux durables tout en restant accessible, illustrent la voie à suivre.

6. La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) pour limiter le freins à l’achat

La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) sont des technologies émergentes qui impactent déjà significativement l’expérience d’achat des consommateurs et consommatrices. Dans le domaine du commerce électronique et du marketing immersif, ces technologies sont utilisées pour aider les acheteurs et acheteuses à visualiser de manière plus détaillée les produits et à prendre des décisions d’achat éclairées. En magasin et en ligne, la réalité augmentée révolutionne l’expérience d’achat en permettant aux clients et clientes d’essayer virtuellement des produits tels que des vêtements, des meubles ou des accessoires avant de faire un achat. Cette technologie crée une connexion plus étroite entre le consommateur ou la consommatrice et le produit.

Ces innovations ont le potentiel d’améliorer considérablement l’expérience d’achat et même d’introduire de nouveaux modes de consommation. La réalité augmentée (RA) se positionne comme l’une des tendances majeures du eCommerce en 2024, permettant aux utilisateurs et utilisatrices de superposer des informations numériques sur le monde réel. Quant à la réalité virtuelle (VR), elle devrait jouer un rôle de premier plan dans les boutiques en ligne et les expériences d’achat sur le Web.

De nombreux détaillants et détaillantes sont déjà en phase d’expérimentation avec des applications de réalité virtuelle et augmentée, offrant à la clientèle la possibilité de prévisualiser un produit avant de passer à l’achat. Selon Shopify, l’interaction avec des produits en 3D ou en RA peut générer un taux de conversion jusqu’à 94 % supérieur par rapport à des présentations statiques.

Pour approfondir vos connaissances sur les applications de la réalité augmentée et virtuelle dans le commerce électronique, nous vous invitons à regarder cette capsule vidéo.

Également, l’Internet des objets (IoT) transforme l’expérience d’achat en la rendant plus personnalisée et interactive. Les objets connectés, comme les frigos intelligents, les vêtements « smart » ou même les accessoires de mode, collectent des données sur les habitudes d’achat et permettent aux marques de mieux comprendre les besoins de leur clientèle. Les entreprises pourront utiliser ces données pour offrir une hyper-personnalisation en temps réel. Par exemple, une montre connectée pourrait recommander des produits en fonction des préférences d’achat précédentes ou un frigo intelligent pourrait suggérer des recettes ou des produits à acheter.

7. L’ère des programmes de loyauté 3.0 et de la personnalisation avancée

Les programmes de fidélité évoluent pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs et consommatrices. Grâce à l’analyse des données clients, les entreprises peuvent offrir des expériences plus personnalisées, comme des réductions sur mesure ou des produits exclusifs réservés aux membres VIP. De plus, on observe une montée en puissance des programmes inter-entreprises, qui renforcent l’engagement de la clientèle tout en favorisant leur fidélisation à long terme au sein d’un écosystème commercial. Ces initiatives permettent de créer des liens durables et de maximiser la valeur pour l’ensemble d’un groupe de commerce.

Dans le dernier sondage réalisé par Novatize et Leger, on constate que la livraison gratuite est l’incitatif qui est de loin le plus intéressant pour encourager les consommateurs et consommatrices à rejoindre un programme de fidélité. Effectivement, 70 % des répondants et répondantes la considèrent dans leur Top 3 et 35 % mentionnent que c’est leur premier choix d’incitatif.

8. Les multiples modes de paiement diversifiés

Au-delà des méthodes de paiement traditionnelles par carte bancaire et virement, des options comme les portefeuilles numériques, les cryptomonnaies et les paiements fractionnés (BNPL) gagnent en popularité. Ces solutions permettent aux consommateurs et consommatrices de choisir le moyen de paiement qui leur convient le mieux, selon leurs préférences et leur situation financière.

Une étude réalisée par Novatize et Léger au Canada montre que la carte de crédit reste le mode de paiement le plus répandu, avec 80 % des répondants et répondantes utilisant ce moyen. Les portefeuilles en ligne comme PayPal sont également populaires, représentant 23 % des choix des consommateurs et consommatrices, tandis que des solutions comme Amazon Pay, Shop Pay ou Apple Pay séduisent 18 % des répondants et répondantes.

9. Live shopping et social shopping : L’achat en temps réel réinventé

En 2025, le « live shopping » et le « social shopping » redéfinissent l’expérience d’achat, propulsés par les avancées du « live streaming ». Les consommateurs et consommatrices privilégient des interactions en temps réel, où ils peuvent poser leurs questions, assister à des démonstrations en direct et se sentir pleinement connectés à la marque. Ces formats dynamiques offrent aux entreprises une opportunité unique de renforcer leur relation client, en combinant authenticité, exclusivité et éléments ludiques pour captiver leur audience et stimuler l’engagement. Les plateformes sociales, telles qu’Instagram, TikTok et Facebook, se transforment en véritables espaces commerciaux où l’achat se fait directement à partir des publications ou des vidéos en streaming.

Le « live shopping » s’impose progressivement à l’échelle mondiale. Par exemple, Sephora organise des événements en direct sur Instagram et TikTok, combinant démonstrations de produits et interactions en temps réel pour captiver leur audience. En Amérique du Nord, des entreprises comme Walmart se lancent également dans cette tendance, collaborant avec TikTok pour des sessions interactives ciblant les jeunes générations.

Le commerce de détail évolue rapidement grâce aux dernières avancées technologiques et les prochaines années seront riches en défis. Des expériences d’achat personnalisées à l’intégration des canaux et aux livraisons ultra-rapides, les détaillants et détaillantes devront rester agiles et adopter l’innovation pour rester compétitifs et répondre aux attentes des clients et clientes.

Prêt(e) à transformer votre entreprise? Contactez les experts et expertes en commerce unifié chez Novatize dès maintenant. 

Novatize

📞 +1 844 932 6682

📥 [email protected]

📍330-330 rue Saint-Vallier Est, G1K 9C5, Québec, QC, Canada