Les stratégies de commerce unifié et d’omnicanal pour une expérience eCommerce cohérente et satisfaisante

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à des défis croissants pour offrir des expériences d’achat fluides et personnalisées pour leurs clients. Heureusement, de nouvelles approches technologiques telles que le commerce composable, le eCommerce Headless, l’architecture MACH, le commerce unifié et le eCommerce Omnicanal peuvent aider les marchands et marchandes à surmonter ces défis. Le commerce unifié et l’omnicanal sont deux concepts étroitement liés qui visent à offrir une expérience d’achat fluide et cohérente à travers tous les canaux de vente.

Que signifie commerce unifié?

Le commerce unifié est un concept très important dans le monde du commerce électronique. Il fait référence à l’intégration de toutes les plateformes de vente et de marketing d’une entreprise en une seule plateforme unifiée. Cela permet aux entreprises de gérer toutes leurs ventes, en ligne et hors ligne, à partir d’un seul endroit.

« Le commerce unifié est une approche tournée vers la fluidité du parcours d'achat… car il évite la rupture du processus d’acquisition entre les différents canaux de vente ». – Thavy Khamtan, VP Commerce unifié et Alliances stratégiques chez Novatize

Le commerce unifié est essentiel pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience d’achat cohérente à leur clientèle. Les clients et clientes peuvent effectuer des achats en ligne, en magasin et via des applications mobiles et toutes les données de vente sont centralisées en un seul endroit.

Cela permet aux marchands et marchandes de gérer tous les aspects de leur entreprise à partir d’une seule interface, y compris le traitement des commandes, le suivi des stocks et la gestion des clients et clientes. En intégrant tous ces canaux, les marchand(e)s peuvent offrir une expérience d’achat cohérente à travers tous les points de contact, ce qui augmente les chances de vente et améliore la satisfaction des clients et clientes.

Le rôle des équipes dans un modèle unifié

Même dans une architecture très technologique, l’humain demeure un élément central. Les équipes en boutique, les représentants et représentantes ou le service client deviennent le lien direct entre le numérique et le physique.

« Une équipe bien outillée peut offrir un accompagnement bien plus personnalisé et cohérent, quel que soit le point d’entrée du client ou de la cliente ». – Emilie Enguehard, Growth Marketer chez Booxi

L’accès à l’historique d’achat, aux préférences ou aux interactions passées permet de créer une continuité d’expérience qui renforce la confiance et la fidélité.

Prenons l’exemple d’un magasin de vêtements qui dispose d’une boutique en ligne, d’une application mobile et d’un magasin physique. En utilisant une plateforme de commerce unifiée, le marchand ou la marchande peut gérer tous ces canaux à partir d’un seul endroit. Les clients et clientes peuvent acheter des produits en ligne, en magasin ou sur l’application mobile, et toutes ces transactions sont enregistrées dans un seul système. Cela permet aux marchands et marchandes de mieux comprendre le comportement d’achat des clients et clientes et de personnaliser leur expérience d’achat.

Qu’est ce que l’expérience omnicanal en eCommerce?

Le eCommerce omnicanal est une stratégie de vente qui permet aux entreprises de toucher les clients et clientes sur tous les canaux de vente, y compris les magasins physiques, les sites de commerce électronique et les applications mobiles. L’objectif est de créer une expérience d’achat fluide et cohérente pour les clients et clientes, quel que soit le canal qu’ils choisissent.

L’omnicanal offre de nombreux avantages, notamment une meilleure expérience client, une plus grande efficacité opérationnelle et une augmentation des ventes. Les entreprises peuvent également collecter des données sur les habitudes d’achat des clients et clientes sur différents canaux, ce qui peut les aider à personnaliser davantage les offres de produits et de services.

Le eCommerce omnicanal est une extension du commerce unifié qui se concentre sur l’expérience d’achat du client ou de la cliente. Il s’agit de proposer une expérience d’achat cohérente et fluide à travers tous les canaux de vente, ce qui permet aux clients et clientes de passer d’un canal à l’autre sans perdre le fil de leur parcours d’achat. L’objectif est de créer une expérience d’achat sans accroc qui encourage les clients et clientes à revenir et à acheter à nouveau.

Supprimer la friction : un enjeu clé du commerce moderne

La plus grande source d’insatisfaction demeure l’attente ou le manque de visibilité.

« L’une des plus grandes frustrations côté client est de devoir patienter sans savoir combien de temps cela va durer… La rapidité et la personnalisation deviennent essentielles ». – Emilie Enguehard, Growth Marketer chez Booxi

Le commerce unifié permet justement d’éliminer ces irritants grâce à :

Des parcours clairs en ligne;
La réservation ou la prise de rendez-vous;
Une meilleure gestion des flux en magasin.

Cela améliore la perception de service tout en créant des expériences plus mémorables.

Reprenons l’exemple du magasin de vêtements. Un client ou une cliente qui achète une chemise en magasin pourrait ensuite recevoir une notification push sur son application mobile avec une offre spéciale pour acheter une cravate assortie en ligne. Le client ou la cliente peut alors acheter la cravate en ligne en utilisant son compte client existant, et l’achat sera enregistré dans le système de commerce unifié. Il reçoit ensuite une notification de retrait en magasin pour récupérer la cravate, créant ainsi une expérience d’achat fluide et transparente.

Le commerce unifié gagne du terrain en B2B

Longtemps associé au commerce de détail, le commerce unifié s’impose désormais dans le secteur B2B où les attentes des acheteurs évoluent rapidement.

« Les acheteurs professionnels et acheteuses professionnelles sont aussi des consommateurs et consommatrices, et ils attendent aujourd’hui la même expérience et le même niveau de service que dans leurs vies personnelles ». – Thavy Khamtan, VP Commerce unifié et Alliances stratégiques chez Novatize

Pour les entreprises B2B, cela signifie adopter des systèmes capables d’offrir :

Des comptes client personnalisés;
Une tarification complexe mais cohérente;
Des parcours fluides entre représentants et représentantes, site eCommerce et service client.

Le commerce unifié et le commerce omnicanal sont des concepts clés pour les marchands ou marchandes qui cherchent à offrir une expérience d’achat fluide et cohérente à leur clientèle. En intégrant tous les canaux de vente et en proposant une expérience sans couture, les marchands et marchandes peuvent augmenter les chances de vente et améliorer la satisfaction des clients et clientes