Les bonnes pratiques UX-expérience utilisateur pour votre eCommerce B2B

Visez l’efficacité et l’exhaustivité plutôt que la subtilité

D’abord, l’une des particularités du B2B est que consulter votre eCommerce fait partie du travail de vos clients et clientes. Cela signifie qu’ils doivent généralement réaliser des tâches précises et complexes le plus efficacement possible. Ils cherchent alors à atteindre leurs objectifs spécifiques rapidement et avec la plus grande exactitude. Que ce soit pour acheter des produits particuliers, récupérer une information ou trouver une solution à une demande, ils risquent d’utiliser davantage la recherche et les filtres en plus de cibler des informations spécifiques dans vos contenus.

Si vous soupçonnez des difficultés dans l’atteinte de certains objectifs, nous vous conseillons de porter attention aux points suivants :

• Assurez-vous que votre outil de recherche soit visible et accessible sur toutes vos pages sans nécessiter son ouverture. Vérifiez aussi qu’il répond adéquatement aux requêtes de vos usagers, même les plus expert(e)s. Ainsi, un nom, un SKU, une caractéristique produit, une abréviation, etc. doit aboutir à des résultats pertinents.
• Vérifiez aussi que vos filtres soient pertinents pour les besoins de vos client(e)s et contextuels à leur catégorie. Évitez les répétitions de caractéristiques : regroupez plutôt les différentes façons d’écrire un mot et les variations d’une même caractéristique (les teintes d’une même couleur par exemple) en libellés englobants.
• Organisez vos informations et spécifications de produits pour qu’elles soient facilement repérables dans le contenu de votre site sans obliger vos client(e)s à télécharger d’autres documents. Structurez vos contenus par sujets en onglets navigables ou en sections définies. Spécifiez les unités de mesure des valeurs numériques. Identifiez clairement la compatibilité des produits entre eux.

Optez pour la fluidité et simplifiez les renouvellements

Ensuite, toujours dans le cadre de leurs obligations, vos client(e)s sont souvent amenés à répéter régulièrement les mêmes actions et processus d’achat. Cette récurrence est essentielle pour la réussite d’une plateforme eCommerce en B2B. Dans ce contexte, cela demande que les étapes à réaliser soient optimisées et que les processus complexes les plus fréquents soient aisément réitérés. Vos client(e)s auront donc tendance à sauter le plus d’étapes possible et à utiliser tous les raccourcis disponibles pour arriver à leurs fins. Autant pour une action simple comme ajouter un produit à leur commande que pour renouveler complètement leur stock chaque mois, la moindre seconde perdue gagne en importance de façon exponentielle. L’expérience utilisateur doit offrir le parcours d’achat le plus court possible, surtout pour des achats récurrents. 

Si vous notez la complexité ou la lenteur de certains processus, nous vous recommandons d’optimiser les sujets suivants :

• Simplifiez les actions répétitives en réduisant au minimum le nombre d’étapes nécessaires pour les accomplir. Pour ce faire, vous pouvez ajuster certains affichages et donner accès plus tôt aux fonctionnalités clés. Pour l’ajout d’un produit à une commande par exemple, présentez les produits sous forme de liste et permettez à vos client(e)s d’ajouter aisément les quantités désirées sans avoir à consulter chaque fiche produit.
• Facilitez la répétition des principaux processus complexes en proposant le traitement d’actions par lots. Permettez à vos client(e)s de commander à nouveau une commande entière ou partielle depuis leur historique. Offrez la possibilité de créer des listes personnalisées achetables en un clic ou deux. Vous pouvez même instaurer un système de renouvellement automatique au besoin. Dans tous les cas, outillez vos client(e)s pour qu’ils puissent utiliser et s’approprier les systèmes de récurrence qui leur conviennent.

Maximisez la rétention par la personnalisation 

De plus, grâce à la récurrence, le nombre et la valeur des commandes pouvant être passées par un seul client(e) ont le potentiel d’avoir un poids significatif sur votre chiffre d’affaires. La rétention de chaque compte devient alors un enjeu majeur. Pour rester, vos client(e)s s’attendent probablement à un service personnalisé, à une offre de produits qui répond à leurs besoins et à une plateforme qui s’adapte à leur réalité. Ils se fient à vos suggestions de produit, conseils et recommandations pour les orienter dans leurs choix. De plus, ils veulent bénéficier d’affichages personnalisés de leurs catégories principales, leurs listes de prix, de leurs adresses, etc. 

Si vous cherchez des pistes pour offrir une expérience satisfaisante pour vos client(e)s, nous vous invitons à considérer les options suivantes :

• Conseillez-les en présentant des recommandations de catégories, de produits ou d’ensembles à des moments stratégiques de leur parcours. Vous pouvez en insérer parmi les suggestions de recherche, les fiches produits, leurs commandes en construction ou même en complément à leurs listes personnalisées. Assurez-vous cependant que les suggestions sont pertinentes, non invasives et clairement identifiées pour éviter toute confusion.
• Montrez-leur seulement les collections qu’ils peuvent consulter selon l’entente qu’ils ont avec vous, cela réduit grandement le bruit informationnel. Sans ententes limitatives, vous pouvez tout de même proposer l’enregistrement, manuellement ou automatiquement, dans leur compte des collections qu’ils consultent le plus et les afficher en priorité dans leur interface.
• Personnalisez leur vue du site lorsqu’ils sont connectés pour mieux l’adapter à leur réalité. Affichez uniquement leurs prix. Conservez leurs historiques. Affichez le suivi de leurs commandes en cours. Permettez-leur d’enregistrer leurs listes de produits, leurs préférences, leurs adresses et leurs moyens de paiement. Vous pouvez aussi vous faciliter la vie en utilisant des systèmes de groupes d’acheteurs pour diminuer le cas par cas en appliquant des règles identiques à plusieurs groupes de client(e)s similaires.
• Adaptez les méthodes de commandes au contexte de vos client(e)s. Vérifiez la possibilité d’avoir plusieurs comptes client(e)s pour une entreprise avec des niveaux d’accès différents: un client(e) qui passe une commande est rarement celui qui la paye ou la reçoit. Vous devez donc vous assurer que les communications et les approbations sont transmises aux bons intervenants. Confirmez aussi s’ils ont besoin de porter au compte, de faire approuver leurs achats ou encore faire une demande de soumission avant de commander officiellement. Peu importe l’option, assurez-vous qu’ils puissent vérifier facilement et modifier au besoin leur commande avant de l’envoyer.

Vous souhaitez aller plus loin en offrant une expérience innovante pour vos client(e)s, inspirez-vous des 25 tendances eCommerce à surveiller en 2023. 

Accueillez et encadrez vos nouveaux clients et clientes 

Comme chaque client(e) est important, vous ne devez pas oublier vos novices. Trop souvent, les eCommerce B2B sont conçus pour des experts puisqu’il s’agit de la majorité des client(e)s. Cependant, vous devez donner la chance aux nouveaux de se familiariser avec vos produits et votre plateforme. Vos nouveaux client(e)s doivent découvrir votre offre de produit et votre plateforme. Ils ont tendance à utiliser davantage les menus de navigation plutôt que la recherche pour découvrir vos produits et ont souvent des questions sur l’utilisation de votre plateforme.

Pour éviter de négliger les besoins de vos nouveaux utilisateurs(trices), nous vous encourageons à envisager les options suivantes :

• Offrez à vos client(e)s une structure de catégorie logique et compréhensible. Nommez-les avec des titres descriptifs et ajoutez des descriptions ou des définitions sur le vocabulaire spécialisé. Permettez-leur d’arriver rapidement à des listes de produits pertinentes en proposant plusieurs chemins pertinents pour arriver à un résultat.
• Résumez les informations différenciatrices de vos produits dans vos descriptions en plus des sections de spécifications. Cela peut aider les débutants à mieux comprendre les produits jusqu’au moment où ils seront suffisamment à l’aise pour repérer rapidement les informations dans des tableaux de spécification.
• Aidez-les à comprendre votre plateforme, vos produits et vos façons de faire. Mettez en évidence des solutions d’aide comme une FAQ, des pas-à-pas, un chat ou d’autres façons de joindre un conseiller pour de l’assistance. Rédigez des politiques de commande, de livraison et de paiement claires et donnez-leur les conditions de leur entente avec vous à titre de référence.

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Évitez les clichés du eCommerce B2B  

Enfin, les eCommerces B2B sont souvent visés par des stéréotypes qui peuvent nuire à vos efforts d’améliorations. Voici donc quelques conseils généraux pour éviter certains pièges :

• N’hésitez pas à faire de votre boutique votre catalogue principal, même pour vos client(e)s potentiels ou ceux qui préfèrent encore commander par des voies traditionnelles. Vous gagnerez en points de référencement et vous n’aurez pas à dupliquer votre contenu.
• Ne négligez pas la version mobile de votre site. De plus en plus d’employés gèrent leurs commandes directement sur leur téléphone intelligent, même au travail.
• Ne délaissez pas le design d’expérience ou d’interface de votre plateforme. C’est un outil de travail pour vos fidèles client(e)s, ils méritent une expérience fluide et agréable.
• N’excluez pas d’emblée les plateformes conçues pour le eCommerce B2B comme Adobe Commerce (Magento), Shopify Plus ou SalesForce Commerce Cloud. Elles offrent déjà la plupart des fonctionnalités dont vous risquez d’avoir besoin et elles sont extrêmement personnalisables. De plus, elles  pourraient vous sauver bien des coûts et des maux de tête comparativement à un site 100% sur mesure. 
• N’hésitez pas à questionner vos client(e)s sur leurs avis, leurs attentes et leurs besoins. Vous pourriez découvrir des informations précieuses pour améliorer efficacement l’expérience que vous leur proposez.

Pour en savoir davantage sur les nouveautés B2B annoncés par Shopify, consultez cet article.

En terminant

Après, bien qu’il n’y ait pas de recette universelle, nous espérons que cet article vous aura inspiré et éclairé sur quelques bonnes pratiques. N’oubliez pas : visez l’efficacité et l’exhaustivité ; optez pour la fluidité et simplifiez le renouvellement ; maximisez  la rétention par la personnalisation ; accueillez vos nouveaux client(e)s ; et évitez les clichés. Il ne vous restera qu’à écouter vos client(e)s pour trouver les meilleures améliorations pour votre eCommerce B2B.

Pour éviter le maximum d’erreurs, il est toujours recommandé d’impliquer vos client(e)s ou prospect(s) dans le processus de conception. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place des tests A/B ou des tests d’utilisabilité. Pour bien comprendre la différence, visionnez cette capsule. 

L’expérience utilisateur B2B peut être un facteur déterminant pour le succès d’une entreprise. Une expérience utilisateur B2B efficace peut aider à générer des revenus, à fidéliser les client(e)s et à créer une marque puissante. Les entreprises doivent donc créer des expériences utilisateur B2B cohérentes et intuitives pour leurs client(e)s.

Novatize est une firme spécialisée en eCommerce qui a déjà mis sur pied plusieurs eCommerce B2B d’envergure. Vous souhaitez en savoir plus, contactez nous. 

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